大堂副理工作計劃12篇。

為了保證工作質(zhì)量和效率的提高，此時我們應(yīng)該結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)要求與個人能力撰寫工作計劃。有了計劃，可以合理地安排和使用人力、物力、財力，我們聽了一場關(guān)于“大堂副理工作計劃”的演講讓我們思考了很多，經(jīng)過閱讀本頁你的認識會更加全面！

大堂副理工作計劃 篇1

作為一名大堂副理，我的工作職責(zé)是協(xié)助酒店大堂經(jīng)理管理大堂的日常運營和客戶服務(wù)。在這篇文章中，我將詳細介紹我的工作計劃，以確保酒店大堂運營的高效和客戶滿意。

1. 客戶服務(wù)：

作為大堂副理，我將以高標準的客戶服務(wù)為首要任務(wù)。我將與前臺團隊緊密合作，確?？蛻粼谵k理入住和退房手續(xù)時享受到周到的服務(wù)。我將培訓(xùn)前臺員工提供專業(yè)的禮儀和溝通技巧，并確保他們了解并遵守酒店的標準操作程序。我將監(jiān)督前臺員工的工作表現(xiàn)，并為他們提供必要的反饋和指導(dǎo)，以提高他們在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。

2. 團隊管理：

作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，我將負責(zé)預(yù)定部門的管理和協(xié)調(diào)工作。我將制定并分配工作任務(wù)，并確保團隊的工作量合理分配，以滿足客戶的需求。我將與團隊成員保持良好的溝通，并與他們共同設(shè)置目標和制定計劃。我將提供必要的培訓(xùn)和培養(yǎng)機會，以幫助團隊成員提高工作技能和業(yè)務(wù)水平。

3. 大堂運營：

我將確保大堂的高效運營，以提供良好的客戶體驗。我將確保大堂設(shè)施的良好維護，并協(xié)助確保酒店設(shè)施的安全性和安全標準。我將監(jiān)督大堂服務(wù)的質(zhì)量，并處理客戶投訴和問題。我將與維修團隊和其他部門的同事密切合作，確保任何維修問題得到及時解決，并有效地協(xié)調(diào)工作以滿足客戶的需求。

4. 市場推廣：

作為大堂副理，我將與銷售和市場團隊密切合作，共同制定和實施市場推廣活動。我將參與制定酒店的銷售和促銷策略，并協(xié)助推動市場推廣活動的執(zhí)行。我將與市場部門共同開展市場調(diào)研工作，了解客戶需求和競爭環(huán)境，并提供相關(guān)信息以支持酒店的決策和營銷計劃。

5. 員工培訓(xùn)：

我將負責(zé)員工的培訓(xùn)和發(fā)展，以確保他們具備必要的技能和知識，以勝任工作職責(zé)。我將為員工提供必要的培訓(xùn)機會，并制定培訓(xùn)計劃和課程。我將監(jiān)督培訓(xùn)的實施，并評估培訓(xùn)效果。我也將提供員工發(fā)展機會，包括晉升和職業(yè)發(fā)展路徑的規(guī)劃。

總結(jié)：

作為大堂副理，我的工作計劃涵蓋了客戶服務(wù)、團隊管理、大堂運營、市場推廣和員工培訓(xùn)等方面。通過高品質(zhì)的客戶服務(wù)，我將確?？蛻舻臐M意度和忠誠度。通過有效的團隊管理和運營，我將確保大堂的高效運行。通過與市場部門的合作，我將推動酒店的市場推廣活動。通過員工培訓(xùn)和發(fā)展，我將提高團隊的技能和業(yè)務(wù)水平。通過這些努力，我相信我將能夠成為一名成功的大堂副理，為酒店的發(fā)展和客戶的滿意做出貢獻。

大堂副理工作計劃 篇2

留學(xué)歸來后，我開始了我的工作。我在國外學(xué)習(xí)高級酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理。對我來說，我不需要實習(xí)，它屬于對我來說是一份好工作。經(jīng)過多次面試，終于找到了一份不錯的工作。

現(xiàn)在我在xx大酒店工作了x個月，是xx最好的酒店之一，已經(jīng)成為外籍助理大堂經(jīng)理，帶領(lǐng)另外3名外籍實習(xí)生為中外賓客服務(wù)，特別是這是對外國客人最好的服務(wù)。

我工作的主要目的是為來到xx酒店的中外賓客提供良好的感覺和舒適的服務(wù)。

通常，我們與兩名外籍員工合作，這樣我們可以確保一個去幫助客人時，另一個留在大廳。我們主要在前臺工作，但實際上我們的工作還涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前對外服務(wù)的水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作方式——直接面對面服務(wù)和間接服務(wù)。

直接面對面服務(wù)：它包括從客戶到商店直到客戶離開商店的所有面對面鏈接。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡最大努力滿足他們的需求。除了這些手續(xù)，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人聊天。我們所做的就是盡早發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足和問題，以便及時糾正和改進。我們相信這是一種不讓我們等待客人抱怨或出于任何原因不想留在我們酒店的有效方法。

間接服務(wù)：這是我們在后臺做的任務(wù)和準備工作。比如圣誕節(jié)，我們給銷售部的員工一些新的創(chuàng)意，比如酒店的圣誕裝飾；再比如，我們用英語培訓(xùn)西餐廳的員工，向他們解釋西方人的習(xí)慣。因為我們注意到這些可以幫助解決過去由于缺乏良好的溝通而帶來的許多不便問題。

我們的目標之一是為客人提供個性化的服務(wù)。我們希望為所有客人提供一種獨特而個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳細信息，并為每位客人建立了客人歷史檔案。我們還將通過與客人聯(lián)系獲得的客人個性化信息記錄到酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。因此，我們酒店的數(shù)據(jù)庫可以隨著每一位客人的到來而不斷豐富，從而使我們能夠為每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

我們談了太多工作細節(jié)，因為酒店給了我們非常優(yōu)越的工作和生活環(huán)境，讓我們充滿了精力和熱情投入到工作中。我在**酒店的工作和生活不僅充滿挑戰(zhàn)，而且非常有趣和收獲頗豐。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余時間。我們經(jīng)常受邀參加各種酒店組織的活動。

一年的工作結(jié)束了，但我一直在不斷進步。雖然我在國外學(xué)習(xí)時學(xué)到的東西很有用，但我仍然需要更多的練習(xí)。這是我一直想做的事情。是的，這是我的進步。雖然進步的速度各不相同，但進步的過程是最令人愉快的。生命的本質(zhì)是進步。我非常喜歡這種狀態(tài)。在接下來的一年工作中，我會繼續(xù)努力！

大堂副理工作計劃 篇3

酒店大堂副理年終工作計劃總結(jié)

在過去的一年中，作為酒店大堂副理，我積極參與并協(xié)助完成了一系列的工作任務(wù)。我們團隊致力于提供卓越的客戶服務(wù)，并確保酒店大堂的高效運轉(zhuǎn)。我在這封年終總結(jié)中將詳細記錄我所完成的工作，并展望未來的挑戰(zhàn)。

一、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)是酒店行業(yè)的核心競爭力之一。為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，我制定了一系列的行動計劃：

1. 培訓(xùn)員工：我策劃并組織了一系列的培訓(xùn)活動，提升員工的服務(wù)意識和技能。我們邀請了專業(yè)培訓(xùn)師為員工講授客戶服務(wù)技巧和溝通技巧，使員工能更好地理解客戶需求并提供個性化的服務(wù)。

2. 客戶反饋：我建立了一套客戶反饋系統(tǒng)，定期收集客戶的意見和建議。通過分析反饋數(shù)據(jù)，我們及時調(diào)整服務(wù)策略，改進我們的服務(wù)流程并滿足客戶需求。

3. 提供增值服務(wù)：為了提供更多的選擇和增加客戶滿意度，我推出了一系列的增值服務(wù)項目，如免費早餐、訂購機票等。這些服務(wù)得到了客戶的廣泛認可和好評。

二、提高酒店運營效率

為了確保酒店大堂的高效運營，我采取了以下措施：

1. 優(yōu)化運營流程：我細化了各種運營流程，明確每個崗位的職責(zé)和工作流程。通過組織內(nèi)部培訓(xùn)和交流，我提高了員工的工作效率和協(xié)作能力。

2. 引進自動化系統(tǒng)：為了提高酒店管理的高效性和準確性，我推動引進了一套先進的自動化管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以幫助我們管理客房預(yù)訂、人員安排、庫存管理等方面的工作，提高管理效率。

3. 合理資源配置：通過分析客流量和需求，我合理安排了員工數(shù)量和工作時間，確保在高峰時段有足夠的人員提供服務(wù)，同時在低谷時段降低成本。

三、團隊管理與培養(yǎng)

作為酒店大堂副理，我致力于團隊的管理與培養(yǎng)：

1. 建立團隊合作：我組織了一系列的團隊建設(shè)活動，增進員工之間的合作與溝通。我還鼓勵員工分享工作心得和解決方案，推動團隊的協(xié)作和創(chuàng)新。

2. 培養(yǎng)人才：我關(guān)注每位員工的發(fā)展，與員工制定個人發(fā)展計劃并提供培訓(xùn)機會。我鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的研討會和培訓(xùn)課程，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。

3. 建立激勵機制：為了激勵員工的積極性和創(chuàng)造力，我建立了一套激勵機制，如月度最佳員工獎、出色工作表現(xiàn)獎金等。這些激勵措施促使員工更加努力工作，并為酒店的成功做出貢獻。

為了更好地滿足客戶需求和應(yīng)對激烈的市場競爭，我們的工作仍面臨一些挑戰(zhàn)：

1. 提升數(shù)字化能力：隨著科技的飛速發(fā)展，我們需要不斷提升數(shù)字化意識和技能，更好地運用數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)手段來改進服務(wù)和管理。

2. 人員流動問題：酒店行業(yè)人員流動性較大，我們需要加大員工培訓(xùn)力度，提升員工忠誠度，降低員工流失率，確保團隊的穩(wěn)定運營。

3. 競爭壓力：隨著越來越多的酒店進入市場，競爭變得日益激烈。我們需要不斷創(chuàng)新，提供獨特的服務(wù)和體驗，與競爭對手產(chǎn)生差異化。

總之，過去一年，我在酒店大堂副理的職位上取得了一定的成績。通過優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量、提高酒店運營效率以及團隊管理與培養(yǎng)，我?guī)ьI(lǐng)團隊積極應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。然而，我們?nèi)匀恍枰粩嗯Γc時俱進，不斷創(chuàng)新，以保持酒店的競爭優(yōu)勢，并為客戶提供更好的服務(wù)和體驗。

大堂副理工作計劃 篇4

2021 年即將結(jié)束，我們滿懷信心迎接 2022 年。過去的一年是推進酒店“安全、運營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店年收入和利潤指標都比較理想的一年。在辭舊迎新之際，要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗和不足，揚長避短，銳意進取，努力創(chuàng)造新的一年取得新的成績。

一年來，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下圓滿完成了各項工作，思想意識進一步提高?？偨Y(jié)主要包括以下幾項：

1.工作業(yè)績、道德品質(zhì)和職業(yè)道德。 能夠認真執(zhí)行酒店管理政策和政策，積極通過報刊、雜志、書籍學(xué)習(xí)商業(yè)理論和專業(yè)知識；遵守法律法規(guī)，認真學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的法律知識；兢兢業(yè)業(yè)，具有強烈的責(zé)任心和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2.專業(yè)知識、工作能力和具體工作。 大堂經(jīng)理的工作是瑣碎的，但為了做好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)，自己探索和實踐。明確工作的程序和方向，提高工作能力，在具體工作中形成清晰的工作思路，工作能順利、熟練、圓滿地完成。這一年，我本著“把工作做得更好”的目標，以開拓創(chuàng)新的意識，積極、圓滿地完成了以下工作：（1）代表總經(jīng)理接待和辦理酒店客人 p>

酒店各部門（包括個人）的所有投訴，聽取客人的各種意見和建議。

（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店的意外事故。

(3)回答客戶的詢問，為客戶提供必要的幫助和服務(wù)。

(4) 維護客人安全。

（5）維護酒店利益，索取、收款。

（6）收集客人意見，及時向總經(jīng)理及相關(guān)部門匯報

（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和安寧環(huán)境的清潔度。

(8) 監(jiān)督、檢查大堂工作人員的工作和紀律。

(9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待貴賓。

(10) 夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

（11）協(xié)助各部門維護酒店與貴賓、常客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。

(12) 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。

（十三）參與前臺的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進行和部門之間的協(xié)調(diào)，我除了做好本職工作外，還積極配合其他同事做好工作。

3.工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)。 熱愛自己的工作，能夠正確認真地對待每一項工作，努力工作，熱情服務(wù)客人，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班才能完成準時工作，加班加點，確保工作按時完成。

4.工作質(zhì)量成就、福利和貢獻。 開始工作前，制定個人工作計劃，及時完成各項任務(wù)，達到預(yù)期效果。工作保質(zhì)保量完成，工作效率高。同時在工作中學(xué)到了很多，也鍛煉了自己，通過不懈的努力，工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作新局面，為酒店和部門的工作做出了應(yīng)有的貢獻.

大堂副理工作計劃 篇5

大堂副理年終工作計劃

本年度，我擔(dān)任大堂副理一職，負責(zé)管理和協(xié)調(diào)大堂工作。經(jīng)過全年的努力，我在工作中積累了一些經(jīng)驗和教訓(xùn)，并且取得了一些成績。在即將迎來新的一年之際，我將繼續(xù)努力，提升工作水平，為酒店的顧客提供更好的服務(wù)。

1. 客戶服務(wù)提升

提升客戶服務(wù)是我工作中的首要任務(wù)。我將通過定期的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和意見，并及時采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。我會加強員工的培訓(xùn)，確保他們能夠熟練運用相關(guān)技能，提供專業(yè)和友好的服務(wù)。此外，我還計劃引入一些新的服務(wù)項目，例如快速辦理入住和退房手續(xù)，提供個性化的客戶關(guān)懷服務(wù)等，以提升客戶體驗。

2. 團隊建設(shè)與管理

作為大堂副理，我將更加注重團隊的建設(shè)與管理。我將加強員工的培訓(xùn)和團隊激勵，鼓勵他們積極參與工作并提出改進建議。我會定期組織團隊會議，分享工作經(jīng)驗和最佳實踐，增強團隊的凝聚力和合作精神。此外，我還將建立有效的溝通渠道，與員工保持密切聯(lián)系，及時了解他們的工作情況和需求，并給予適當(dāng)?shù)闹С趾蛶椭?/p>

3. 前臺運營優(yōu)化

作為大堂副理，我將致力于大堂前臺的運營優(yōu)化。我將對前臺的工作流程進行全面評估和改進，簡化辦理入住和退房手續(xù)的流程，提高工作效率。我還計劃引入一些新的技術(shù)工具，例如自助辦理系統(tǒng)和在線預(yù)訂平臺，以提升服務(wù)質(zhì)量和便利性。同時，我還將加強前臺人員的技能培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)水平和工作能力。

4. 安全管理加強

酒店的安全管理是非常重要的一項任務(wù)。我將加強對酒店的安全管理，確?？腿撕蛦T工的人身和財產(chǎn)安全。我將制定和執(zhí)行安全制度，并定期進行安全演練和培訓(xùn)，提高員工對緊急情況的應(yīng)對能力。我還將與相關(guān)部門合作，加強設(shè)備和系統(tǒng)的維護與更新，確保酒店的安全設(shè)施和措施得到有效的運行和應(yīng)用。

5. 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

為了幫助酒店管理層做出更加明智的決策，我將加強對經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析和評估。我將定期對酒店的業(yè)績進行分析和總結(jié)，并提出改進建議。我將使用現(xiàn)代化的管理工具和軟件，幫助酒店實時監(jiān)測銷售和預(yù)訂情況，及時調(diào)整經(jīng)營策略和市場推廣活動。通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，我將為酒店的發(fā)展提供有力的支持。

6. 品牌建設(shè)和市場推廣

作為大堂副理，我將積極參與酒店的品牌建設(shè)和市場推廣活動。我將與市場部緊密合作，制定和執(zhí)行品牌推廣計劃，提高酒店的知名度和美譽度。我將加強與客戶的溝通，了解他們的需求和偏好，不斷改進酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需求并提高市場競爭力。

通過以上的工作計劃，我相信我能夠在新的一年中更好地擔(dān)任大堂副理的職務(wù)，提升工作效率和質(zhì)量，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻。我期待著與團隊共同努力，實現(xiàn)共同的目標。

大堂副理工作計劃 篇6

迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING

一、接待第一次抵店的VIP客人

1、表示歡迎

1）關(guān)注賓客抵店時間：如果沒有具體時間，需盡快與客房預(yù)定部或訂房的銷售經(jīng)理取得聯(lián)系，盡量爭取客人的具體的航班與車次時間，并及時通知開房和知曉房務(wù)中心。并根據(jù)賓客抵店時間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準放置歡迎信、總經(jīng)理名片等。

2）與接待單位聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先知曉房務(wù)中心，與總臺聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。

3）如事先確實不知賓客抵店時間，通知總臺，待賓客抵店時，呼叫AM.4）賓客抵店時，如果是由董事長或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江佰翔世紀酒店，介紹董事長或總經(jīng)理，具體做法為：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀酒店，這位是賓館的總經(jīng)理***，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。

如果由AM迎接的VIP客人，具體做法為：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎到晉江佰翔世紀酒店，我是酒店的大堂經(jīng)理***?！?/p>

隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上電梯，送賓客去房間。

2、介紹酒店及客房的情況

1）及時主動地為賓客開門，請賓客進房，并把房卡插入卡槽，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時確認賓客離店時間和所乘航班、車次，如果客人有機票需要確認，應(yīng)立即接受下來代為辦理。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點。

2）在迎送途中向賓客介紹賓館設(shè)施，具體做法是：

“***先生/女士，請問您需要我介紹一下房間內(nèi)的設(shè)施情況么？”如果客人表示肯定，則需要詳細介紹房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，從電話的使用方法開始，上網(wǎng)線的位置及使用、保險箱，小酒吧，電話的使用方法等。同時確認客人的付費方式。如果是?？?，則向賓客介紹近期酒店的活動，并根據(jù)賓客要求提出相應(yīng)的服務(wù)。

3、與客人道別

1）在退出客房之前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯(lián)系。具體說法為：

“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請隨時撥0總機與我聯(lián)系，再見！”

檢查行李運送情況，并將登記表送前臺。如果客人有確切的離店時間，需將此信息及時轉(zhuǎn)告各相關(guān)點，以便賓客離店前做好快速結(jié)賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務(wù)。

2）將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。

二、接待經(jīng)常來店的VIP客人

1、表示歡迎

1）根據(jù)賓客抵店時間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準要求放置歡迎信、私人信箋等。

2）與接待單位或訂房單位取得聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先通知有關(guān)部門，與總臺聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候客人。

3）如事先不知賓客抵店時間，通知總臺，待賓客抵店時，通知AM。

4）賓客抵店時，如果是由董事長或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江佰翔世紀酒店，介紹董事長或總經(jīng)理，具體做法為：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨晉江佰翔世紀酒店，我是酒店的大堂經(jīng)理***”。

隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上客梯，送賓客去房間。

2、介紹酒店及客房情況 1））及時主動地為賓客開門，請賓客進房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時確認賓客離店時間和所乘航班、車次，如果客人有機票需要確認，應(yīng)立即接受下來代為辦理。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點。

2）動向客人宣傳介紹酒店目前正在舉辦的促銷活動。

3）與客人道別在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯(lián)系。具體做法為：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請隨時撥0總機與我聯(lián)系，再見！”

4）檢查行李運送情況，并將登記表送前臺。如果客人有確切的離店時間，需將此信息及時轉(zhuǎn)告各相關(guān)點，以便賓客離店前做好快速結(jié)賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務(wù)。

5）將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好及時輸入客人的檔案中。

三、接待VIP團隊的程序

1、接待VIP團隊的準備工作：

1）接到通知單后，要根據(jù)接到單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵店時間、用餐地點、用餐標準、由哪級負責(zé)人出面迎接等）。

2）根據(jù)賓客抵店時間，提前2小時（除特殊情況外）對房間進行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)各種設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否合乎標準，是否按重要賓客放置了各類物品，撤除了有關(guān)物品。通常規(guī)格較高的VIP團隊都是事先插鑰匙，將房卡和團隊名單放入客房，因此也要做好有關(guān)的檢查工作。

3）查房中發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修或處理。如不能在段時間內(nèi)修復(fù)，AM有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。

4）抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知抵店時間，應(yīng)及時聯(lián)系接待單位的有關(guān)負責(zé)人，爭取獲得準備的抵店時間，并及時通知個相關(guān)點。

2、歡迎VIP團隊的工作：

1）賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時及時迎上前去，如果有董事長、總經(jīng)理出面迎接客人，AM首先尊稱客人，歡迎入住晉江佰翔世紀酒店，介紹董事長及總經(jīng)理，具體的說法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀酒店，這位是賓館的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。如果由AM迎接的VIP客人，具體的說法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀酒店，我是酒店大堂副理XXX?！彪S后迎接客人入大廳，并為主賓拿小件行李，為賓客們引上電梯，送賓客前往客房。2）如果團隊進店后即去用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查。團隊進店后，送賓客去餐廳用餐。

3）對于需要組織迎關(guān)隊伍的重要團隊，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實迎、送隊伍的人數(shù)及集呂地點和時間，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊伍組織，通知總經(jīng)理出場。

4）將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。

3、歡送VIP客人（散客及團隊）

1）與有關(guān)部門聯(lián)系，以獲取VIP客人的確切離店時間，或根據(jù)晚班交班通知的VIP客人離店時間，事先通知有關(guān)部門或總經(jīng)理做好歡送準備。有歡送隊伍的，提前十五分鐘集合。2）根據(jù)賓客離店時間，檢查落實客人賬單、用餐、行李和用車等相關(guān)事宜。

3）如事先無法知道賓客的具體離店時間，通知結(jié)賬組，待賓客離店時，呼叫大堂副理。4）有離店時間的VIP要通知服務(wù)中心及時查房，防止客人有遺留物品。

5）賓客離店時，大堂副理迎上前去，如果是不認識的VIP，先尊稱客人，然后要做自我介紹，代表總經(jīng)理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見，引導(dǎo)客人闡述自己的感受，具體的說法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是酒店的大堂副理XXX，您在我們酒店住得怎么樣？能否給我們提一些意見及建議？”（如果由總經(jīng)理出面歡送，AM要向賓客介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為賓客引路上車。6）記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。

4、征求賓客意見

1、程序：分為以下三種情形具體執(zhí)行 1）結(jié)賬時征求賓客意見：

A.首先了解客人的姓名、房號、入住時間、來店的次數(shù)、消費項目及金額 B.禮貌地稱呼客人的姓名表問候，遞上名片做自我介紹

C.結(jié)合客人在酒店的消費情況，有針對性地征求賓客對酒店的具體意見及建議 D.盡可能了解到客人公司經(jīng)營的項目及來店的目的，同時注意收集客人的名片 E.在征求意見過程中要注意察言觀色，避免耽誤客人的行程

F.將具體意見及建議記錄在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及時輸入客史檔案 2）晚班打問候電話征求賓客意見：（GRO)A.首先打印出一份次日離店的報告

B.在給客人打問候電話之前，一定要注意了解客人的具體情況，即公司名稱、來店的次數(shù)、消費的內(nèi)容等，做到心中有數(shù)，才能有的放矢

C.打電話時要注意稱呼客人的姓名，并做自我介紹，再說明打電話的目的，如果客人表示正在忙碌，可以禮貌地表示歉意，并掛斷電話；如果客人有時間，則盡可能具體地了解客人對酒店的印象，及對入住期間酒店硬件和軟件方面的意見及建議，并表示感謝

D.了解客人的具體離店時間，詢問是否需要訂車的服務(wù)，同時說明會提前讓收款準備好賬單，提供快速結(jié)賬服務(wù)

E.將客人的離店信息轉(zhuǎn)達到各相關(guān)服務(wù)點，以便提前做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作 F.將具體意見及建議記錄在工作日志本上，如果有特殊需求及時輸入客史檔案

3）在大堂、酒廊、餐廳等處征求賓客意見：

A.如果是酒店的?？?，在公共區(qū)域碰見后一定要主動熱情地問候，同時征求客人近期對酒店的意見及建議

B.如果是不熟悉的客人，在不打擾客人的情況下，可以主動接近客人表示問候，當(dāng)客人表現(xiàn)出很感興趣時，可以做自我介紹，同時設(shè)法了解客人的房號及姓名，并做進一步的交流。如果客人沒有時間，則熱情問候后即退離

C.在征求意見時，可以具體征求客人對所在營業(yè)點的意見及建議，如果可以當(dāng)即改進的則立即通知有關(guān)各點，給客人以滿意的效果

D.將征求的意見及建議記錄在巡查或工作日志上

大堂副理工作計劃 篇7

1、保持良好的客人關(guān)系，妥善處理客人的投訴

尊重和尊重客人不僅僅是一種簡單的外在尊重，而應(yīng)該是一種發(fā)自內(nèi)心的尊重，行動只是它的自然流露。只有這樣，我們才會盡最大努力提供良好的服務(wù)，即使純粹是個人喜好或習(xí)慣，只要不利于尊重客人，我們都會認真改變。只有做到了這一點，客人才會自然受到尊重。他一直對客人保持謙虛的態(tài)度，這也將贏得客人的尊重。工作中確立了三個理念，即①客戶理念：“一切以客戶為中心”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系八項管理原則之首，也是核心原則），即以服務(wù)好客戶為最終目標。 ②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù)。做好每一個細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)就會順利運行。 ③文化理念：讓客戶享受優(yōu)質(zhì)、獨特、難忘的消費（酒店、餐飲）體驗，讓員工在和諧健康的企業(yè)氛圍中工作學(xué)習(xí)。通過妥善處理客戶投訴，一方面發(fā)現(xiàn)自身問題的整改對員工的教育和培訓(xùn)起到了作用；另一方面，我們改善服務(wù)以吸引更多回頭客入住酒店。例如，中國能源國際集團公司、中國鋁業(yè)集團公司等客戶對酒店的服務(wù)流程和安全管理規(guī)定不了解，曾多次投訴，但現(xiàn)在已成為本店的忠實客戶。

二、完善內(nèi)部管理機制，協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系 對各項操作程序的檢查主要起到兩個作用（1）對不完善的部分提出整改意見和建議。不利于改善或改善客戶服務(wù)； ，提出整改建議，進行處罰考核。

為了酒店服務(wù)的正常運作，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門的操作流程。當(dāng)工作出現(xiàn)問題需要部門間協(xié)調(diào)時，大堂經(jīng)理把握以下前提 ①一切以客人滿意為前提。起點； ②一切以酒店利益為基礎(chǔ)。例如，前臺部門和家政部門在正確操作退房預(yù)訂程序時，不了解當(dāng)?shù)氐墓芾碚?，與客房剩余物品的程序混淆，導(dǎo)致錯誤客戶服務(wù)。經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示，兩部門了解政策程序，大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。酒店各部門能著眼大局，認真做好本職工作，促進了酒店整體管理水平的提高。

3、堅持執(zhí)行“四星標準”，做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理是負責(zé)對良好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。衡量其服務(wù)質(zhì)量的標準是國家旅游局制定的星級檢驗標準。四星級酒店星級評定項目驗收合格率應(yīng)達到95%以上。為了達到這個目標，大堂經(jīng)理要扎實做好六項檢查。多年來的實踐證明，六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查分別為：設(shè)施設(shè)備第3項檢查、清潔度第4項檢查、服務(wù)質(zhì)量第5項檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六次檢查情況匯總及與上年比較見附表。

四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，認真檢查，嚴格評價

作為酒店管理者，應(yīng)該做到“視客人為上帝，視品質(zhì)作為生命”，只有這樣，我們才能生存，只有這樣，我們才能發(fā)展。大堂經(jīng)理負責(zé)整個酒店的服務(wù)質(zhì)量管理和考核。帶著必勝的信心和高度的責(zé)任感和危機感，他全心全意投入工作，為酒店做出了應(yīng)有的貢獻和犧牲，痛苦與喜悅，喜悅與擔(dān)憂。年末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，我感到非常高興和激動。展望未來一年市場變化莫測，任務(wù)依然艱巨，需要加倍努力完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定成效，這是全區(qū)酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策的結(jié)果，也是全體員工共同努力的結(jié)果。

5、忠誠、敬業(yè)、盡職，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作

作為一名職業(yè)酒店經(jīng)理，你應(yīng)該有高尚的職業(yè)情操和頑強的拼搏精神精神。多年來我從酒店受益，管理水平不斷提高。我應(yīng)該專注于我的工作并做好我的工作。近年來，他以遵守各項規(guī)章制度為榜樣，認真履行管理職責(zé)，嚴格質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成酒店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

六、找差距，不斷改進，探索創(chuàng)新，追求卓越

大堂工作的不足和努力的方向應(yīng)該是：①管理知識學(xué)習(xí)需要加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念和方法不斷涌現(xiàn)，以及市場的變化和日益激烈的競爭，如果不學(xué)習(xí)和提高，就會落伍。 ②內(nèi)外部溝通能力有待提高。服務(wù)也是一種技能。與客人交流需要尊重；其次，需要技能，與內(nèi)部人員溝通也是如此。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)的知識，善于觀察和發(fā)現(xiàn)客戶的需求，以達到讓客戶信服的目的。對違紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》，堅持公平、從嚴的原則，達到處罰的目的。 ③外賓服務(wù)質(zhì)量有待提高。英語會話水平不高，直接影響客服。大堂經(jīng)理的外語水平亟待提高。

大堂工作要圍繞酒店工作重點，本著服務(wù)酒店、服務(wù)客人、服務(wù)員工的精神，進一步提升管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，并建立和維持良好的客人關(guān)系。 ，為營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河賓館的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟目標，做出應(yīng)有的努力。

大堂副理工作計劃 篇8

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負責(zé)維護酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責(zé)如下：

1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失，報警，尋人，尋物）；

4． 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7． 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；

8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；

9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；

10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；

12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14． 負責(zé)督導(dǎo)高級帳務(wù)的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；

16． 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內(nèi)部管理。

大堂副理工作計劃 篇9

張掖華辰國際大酒店開業(yè)至此已過八載，20xx年對于酒店來說是一個穩(wěn)中求進的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊伍也穩(wěn)定成長。為敢應(yīng)市場要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個新的發(fā)展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、VIp客人接待

截止本月，酒店各類VIp接待或會議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調(diào)前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關(guān)注，主動詢問客人的需求并及時解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運送服務(wù)，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務(wù)引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現(xiàn)有貨品進行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經(jīng)理對行李運送進行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現(xiàn)較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓(xùn)工作。在這五個月時間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個月時間，前臺員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。

繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務(wù)?？朔陨砣秉c，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強行李生主動服務(wù)意識。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。

大堂副理工作計劃 篇10

大堂副理日常用語

1、您是第一次入住我們酒店嗎？

Is this your first stay our hotel?

2、如果您有任何需要請通知我們。

If you need something to help.Let us know.3、撥外線請先撥“9”，再撥您的號碼。

Please dial the “9” before you dial the number.4、您對我們的服務(wù)有何意見？ What do you think of our service?

5、我們期待您今晚光臨。

We look forward to having you with us tonight.6、我不能保證什么，只能盡力而為。

I can’t guarantee anything.But I will try to my best.7、您要留口信嗎？

Would you like to leave a message?

8、請不要在這里抽煙。

Please don’t smoke here.9、請您再說一遍好嗎？

Could you repeat that? Please.10、我領(lǐng)您去房間好嗎？

Shall I show you your room?

11、西餐廳在三樓。

The western restaurant on the Third floor.12、早餐供應(yīng)時間是早上7：00-10：00。

Servile hours are 7:00am to 10:00am for breakfast.13、因為天氣不好，今天游泳池暫時不開放，非常抱歉。

Because of the bad weather.the swimming poor won’t open today.We are so sorry.14、有人接待您嗎？

Is some one taking care of you?

15、您昨晚休息的好嗎？

Did you sleep well last night?

16、我們對于團體預(yù)訂有一定優(yōu)惠。

We have a special rate for a group reservation.17、您替他承擔(dān)所有費用嗎？

Would you cover all the expenses for him?

18、給您打個9折。

Have a 10 percent discount for you.19、您可以憑房卡免費享受桑拿服務(wù)。

You can take the room card to enjoy sauna service.It’s no charge.20、根據(jù)酒店規(guī)定，凡過12點后退房，我們將收取半日租。

According to our hotel regulations.A half-day’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 noon.21、我一定處理這件事。

I promise to aft end to the matter promptly.22、我為此道歉。

I apologize for this.23、我保證此類事件不再發(fā)生。

I assure you it won’t happen again.24、恐怕您誤會我的意思了，我能解釋一下嗎？

I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.25、這是違反酒店制度的。

It’s against the hotel’s regulations.26、您房間打破一個水杯，您必須賠償。

You broken a glass.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.27、謝謝您給我們的建議。

Thank you for your comments.28、請不必擔(dān)心，我馬上派人到您的房間去。

Please don’t worry.I’ll send someone up to your room right away.29、感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

Thank you for telling us about it.I’ll look into the matter at once.30、我們做了應(yīng)當(dāng)做的事。

We’re done what we ought to.31、您需要換房嗎？標準間還是單間？

Would you need change a room? Standard room or single room?

32、從酒店出去左轉(zhuǎn)，筆直往前走，友誼商店就在第2個十字路口，走路大概10分鐘。

Out of the hotel turn left and go straightness.The Friend shop is on the second crossing.It take ten minutes on foot.33、您的押金不夠了，請您至前臺收銀預(yù)付續(xù)住租金。

Your deposit is not enough.Please pay in advance for additional nights with Front office Cashier.34、酒店的地址是：長沙市韶山北路126號

郵編：410011

The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, China.Postcode 410011.35、您如果有貴重物品，可以寄存于前臺收銀保險箱內(nèi)。

If you have some valuables.It can leave with the safety box of front Cashier.36、對不起，您的簽證過期了。

Sorry.Your visa has expired.37、您能告訴我您在哪間房嗎？行李員會將您的行李送至您的房間。

Can you tell me your room number? The bellman will help you with your bags.38、今天的美元牌價是8.07。

Today exchange rate is 8.07 Yuan to the dollar。

39、對不起，我們只為住店客人提供兌換服務(wù)。

Sorry.I’m afraid we can only change money for our guests staying here.40、非常對不起，我馬上派人到您房間去取。

I’m very sorry.I’ll send somebody to your room right away to pick it up.41、我會將有關(guān)情況告訴我們的經(jīng)理，并且請他和您聯(lián)系。

I’ll tell our manager about it and ask him to contact you.42、好的，我可以馬上給您查找，并盡快給您答復(fù)。

Ok.I’ll check for you and as soon as I can come up with an answer.43、我們有郵局給您的一個包裹。

We have a package from the post office for you.44、您出去的時候一位朋友來拜訪您，給您留了一張字條。

While you were out, a friend of yours came by to see you.He left a note for you.44、我會為您安排一輛出租車。

I’ll arrange a taxi for you.45、請問您找哪位客人，因為我們必須先通知客人。

May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。

46、不好意思，電話沒人接。

Sorry, there is no answer。

47、讓您久等了，我能幫助您嗎？

Sorry to have kept you waiting, may I help you.48、您還有別的事嗎？

Is there anything else?

49、希望您在這里和我們渡過一段愉快的時光。

We hope you enjoyed your stay with us.50、感謝您的光臨，祝您一路平安。

It was a pleasure having you here.We hope you have a safe trip home.

大堂副理工作計劃 篇11

一、工作總結(jié)

作為大堂副理，我在過去的一年里兢兢業(yè)業(yè)，認真履行自己的職責(zé)，積極承擔(dān)各項工作。在這里，我對自己的工作進行總結(jié)，以期能夠在今后的工作中更好地發(fā)揮自己的能力。

首先，在服務(wù)客戶方面，我始終以滿足客戶需求為己任。我積極參與制定客戶服務(wù)標準和流程，并負責(zé)培訓(xùn)并督導(dǎo)員工依照標準操作。通過改進服務(wù)流程，我成功提高了客戶滿意度，并增加了客戶的再次光顧率。同時，我也建立了與客戶的良好關(guān)系，通過定期回訪和問卷調(diào)查等方式，了解客戶需求，并及時解決他們遇到的問題。我相信，持續(xù)改進客戶服務(wù)將是我未來工作的重點。

其次，在團隊管理方面，我注重團隊建設(shè)和培養(yǎng)。我?guī)ьI(lǐng)團隊進行團隊建設(shè)活動，提升團隊的凝聚力和協(xié)作性。同時，我也定期組織培訓(xùn)課程，加強員工的專業(yè)技能培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。通過我的管理努力，團隊的整體績效得到了提升，并且員工的工作積極性和滿意度也得到了提高。在今后的工作中，我將繼續(xù)支持團隊成員的個人發(fā)展，為他們提供更多的培訓(xùn)機會和職業(yè)發(fā)展路徑。

最后，在危機應(yīng)對方面，我充分認識到事故處理的重要性。我時刻保持警惕，及時發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對各種可能發(fā)生的危機事件。在發(fā)生事故時，我能夠迅速冷靜地做出決策，并組織團隊有效地應(yīng)對。通過我的危機管理能力，在危機發(fā)生時，我能夠最大程度地降低損失，并確保客戶和員工的安全。

二、工作計劃

鑒于過去一年的經(jīng)驗，我制定了以下工作計劃，以期在未來的工作中進一步提升自己的能力和水平：

1. 提升自身素質(zhì)：作為大堂副理，我需要具備更廣泛的知識和技能。我計劃參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會，提高自己的管理能力和溝通技巧。同時，我也將花更多的時間學(xué)習(xí)行業(yè)動態(tài)和市場趨勢，以便更好地指導(dǎo)團隊。

2. 加強團隊建設(shè)：一個團隊的凝聚力和協(xié)作性對于團隊的整體績效至關(guān)重要。我計劃進行更多的團隊建設(shè)活動，提升團隊成員之間的互動和合作。我也將定期組織員工培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識。通過這些努力，我相信團隊的整體表現(xiàn)將會進一步提高。

3. 持續(xù)改進客戶服務(wù)：客戶是我們工作的中心，我將繼續(xù)改進客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。我計劃與客戶保持密切的溝通，了解他們的需求，并及時做出調(diào)整。我也將鼓勵員工提出改進意見，并與他們一起制定行動計劃，以便更好地滿足客戶的需求。

4. 增強危機應(yīng)對能力：事故和危機是難以避免的，我將繼續(xù)提高我在危機處理方面的能力。我計劃參加相關(guān)的培訓(xùn)課程，提升自己的危機管理技能。同時，我也將加強日常巡視和檢查，確保設(shè)備的安全運行和員工的安全。

總之，作為大堂副理，我將繼續(xù)以滿足客戶需求為己任，加強團隊建設(shè)，提升自身能力和管理水平。通過持續(xù)努力，我相信我能夠在未來的工作中取得更好的成績，并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

大堂副理工作計劃 篇12

大堂副理培訓(xùn)資料

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結(jié)構(gòu)

1．資深大堂副理一人，主要負責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責(zé)。應(yīng)具備：

(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識；

(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項；

(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；

(8)有一定的法律知識；

(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；

(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性；

(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。

2、大堂副理四人，負責(zé)大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責(zé)．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(7)有一定的法律知識；(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗。

3、賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責(zé)。應(yīng)具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確 1的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。

三、工作原則

1．顧客至上，服務(wù)第一。

2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．

四、職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)

(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；

13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14．負責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；

16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；

17．參與前臺部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；

2．在日常工作中可對各部違紀當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)

(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)

3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)

4．夜班：23：00—07：00AM

(三)早中班工作內(nèi)容：

1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；

4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況；

5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；

6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；

8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務(wù)必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；

13．代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；

14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；

16．隨時準備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；

22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責(zé)編寫)；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會；

3夜班工作規(guī)程：

1—21項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務(wù))；

26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室；

27．檢查有關(guān)部門(前臺、財務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；

2．確認火警的真實性，并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；

3．如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；

4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。

(二)住客傷亡：1．第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部；

2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；

3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；

5．通知、安撫傷亡者家屬；

6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。

(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況；

2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；

4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄；

6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。

(四)臺風(fēng)暴雨

1．接到臺風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；

2．報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．檢查各項防范工作落實情況；

4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；

3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野；

4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見；

5．自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進行不斷完善。

注：附上以下報告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報告表一份；

2．各部經(jīng)理夜間巡查報告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表各一份；

3．V．I．P情況報告表一份；

4．“失物招領(lǐng)”表及收條各一份；

5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份；

7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

以上就是《大堂副理工作計劃12篇》的全部內(nèi)容，想了解更多內(nèi)容，請點擊大堂副理工作計劃查看或關(guān)注本網(wǎng)站內(nèi)容更新，感謝您的關(guān)注！