12024工作總結(jié)。

許多人都有撰寫總結(jié)計(jì)劃感悟等文獻(xiàn)的習(xí)慣，絕佳的范文總是收到大量下載請(qǐng)求。將優(yōu)秀范文中的精華整理出來(lái)，提高我們的寫作能力，我們?cè)谧珜懛段臅r(shí)需要從哪些方面考慮？以下內(nèi)容標(biāo)題為“12345工作總結(jié)”，是88教案網(wǎng)小編為您特意收集。

12345工作總結(jié)(篇1)

???為加強(qiáng)本機(jī)關(guān)政府服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，暢通民生訴求渠道，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督,根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的工作部署，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞百姓需求，按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“領(lǐng)導(dǎo)干部一崗雙責(zé)”的原則，建立12345熱線和“吹哨報(bào)到”快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)為民辦事常態(tài)化、機(jī)制化，讓百姓家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強(qiáng)百姓的獲得感、幸福感。

????一、主要做法

????（一）落實(shí)市民熱線7×24小時(shí)值守工作。設(shè)立局24小時(shí)市民熱線,熱線電話為辦公室值班電話69546276，負(fù)責(zé)對(duì)市（區(qū)）兩級(jí)12345熱線平臺(tái)的值守任務(wù),完成簽收、響應(yīng)、派單、反饋工作。

????（二）由領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班人員組成的帶班負(fù)責(zé)制。實(shí)施非工作時(shí)間市民熱線和12345非緊急救助平臺(tái)解決制度，尤其是對(duì)涉及12小時(shí)、24小時(shí)內(nèi)需要反饋的訴求問(wèn)題，由帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員“接訴即辦”,實(shí)現(xiàn)12345熱線工作的無(wú)縫對(duì)接。

????（三）督辦機(jī)制。定期督辦訴求件的落實(shí)情況。對(duì)訴求辦理的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”等指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)認(rèn)真辦理居民反映問(wèn)題的部門，進(jìn)行表?yè)P(yáng)；對(duì)工作不力或不負(fù)責(zé)任等原因造成被區(qū)里點(diǎn)名或評(píng)份較低的，由局領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同紀(jì)檢組進(jìn)行戒勉談話，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良后果的，依照簽訂的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書(shū)的有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

????（四）高度重視。各位領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人要高度重視熱線訴求辦理工作，12345熱線系統(tǒng)涉及問(wèn)題面廣、工作要求高，把“三率”作為各科室“吹哨報(bào)道”工作的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，作為各科室考核工作參考材料之一。

????（五）責(zé)任到位。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真負(fù)責(zé)12345熱線和“吹哨報(bào)道”的辦理工作，加強(qiáng)上下溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為百姓解決生活中遇到的問(wèn)題，對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的訴求，要做好深入細(xì)致的解釋工作。

????（六）注重長(zhǎng)效。聚焦重點(diǎn)和突出問(wèn)題，精準(zhǔn)施策、對(duì)癥下藥，對(duì)百姓訴求反映集中的突出問(wèn)題，要剖析成因和根源，加強(qiáng)規(guī)律性分析研判，制定相應(yīng)的解決方案及措施，推動(dòng)工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化。

????二、具體情況

????2021年我單位共接到12345熱線案件9件，其中退單3件，接單辦理6件，案件辦理情況均為滿意。

????2021年我單位共接到“吹哨報(bào)到”案件9件，我單位均及時(shí)響應(yīng)，并按照工作分工快速協(xié)調(diào)、解決相關(guān)問(wèn)題。

12345工作總結(jié)(篇2)

又是年末了，我在移動(dòng)公司 10086 擔(dān)任客服運(yùn)營(yíng)商整整兩個(gè)月。兩個(gè)月的工作讓我對(duì)客服工作有了一定的了解和了解?，F(xiàn)將我對(duì)客服工作的感想和理解總結(jié)如下：

1、客服人員的基本技能和素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要良好的服務(wù)精神、良好的溝通能力，普通話流利，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)，態(tài)度端正。

2.作為客服人員，你需要具備一定的技能：

（1）學(xué)會(huì)耐心和寬容。耐心和寬容是面對(duì)不講道理的客戶的法寶，是需要寬容和理解客戶的美德?？蛻粲胁煌膫€(gè)性、人生觀、世界觀和價(jià)值觀。因此，客戶服務(wù)是根據(jù)客戶自己的喜好來(lái)滿足他的。

（2）不要輕易承諾，要說(shuō)到做到?？头藛T不要輕易做出承諾，承諾客戶做什么，會(huì)造成被動(dòng)工作。但是客服人員一定要注意自己的承諾，一旦對(duì)客戶做出承諾，就必須盡最大的努力去兌現(xiàn)。移動(dòng)公司為運(yùn)營(yíng)商時(shí)，公司規(guī)定接到客戶投訴后，必須在48小時(shí)內(nèi)處理。這是信譽(yù)的體現(xiàn)，是對(duì)客戶服務(wù)的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員經(jīng)常面臨各種責(zé)任和錯(cuò)誤。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同事經(jīng)?；ハ嗤普??？蛻舴?wù)是企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該包容整個(gè)企業(yè)給客戶造成的一切損失。所以，在客服部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)。所有的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員來(lái)解決，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3. 作為客戶服務(wù)，需要一定的技能：

(1) 良好的語(yǔ)言能力。在與客戶交流的過(guò)程中，他的普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙虛自信。

(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。無(wú)論您從事哪個(gè)行業(yè)，都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅可以與客戶溝通和道歉，還可以成為這項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客服人員不能是業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人士，有些問(wèn)題可能解決不了。作為客戶，您最需要的是服務(wù)人員的幫助。因此，客服人員必須具備豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，在考慮自己利益的同時(shí)也要考慮客戶。這是維護(hù)和留住客戶的最佳和最有效的方式。遇到客戶投訴時(shí)，如果能時(shí)時(shí)感同身受，就能平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

12345工作總結(jié)(篇3)

公司話務(wù)員工作總結(jié)1

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多的時(shí)間了，在今年的上半年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上半年個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。

我覺(jué)得凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。

從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在上半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

公司話務(wù)員工作總結(jié)2

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)_年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過(guò)_年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。

可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

經(jīng)過(guò)_年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè)，這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的____話務(wù)員。

公司話務(wù)員工作總結(jié)3

2020年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。（277433.com 正能量句子）

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。

二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

公司話務(wù)員工作總結(jié)4

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司_年多了，在2020年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這份工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

公司話務(wù)員工作總結(jié)5

_月至12月，我在__公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對(duì)話務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。可是客戶服務(wù)人員必須要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3.作為話務(wù)員，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)本事。與客戶溝經(jīng)過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

12345工作總結(jié)(篇4)

一年以來(lái)，水口鄉(xiāng)便民中心在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在鄉(xiāng)黨委、政府的具體指導(dǎo)下，中心全體工作人員的齊心協(xié)力共同努力下，認(rèn)真按照黨委政府會(huì)議提出的工作要求，緊緊圍繞縣委提出的四大目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，以推進(jìn)建新農(nóng)村為重點(diǎn)，奮力把中心建設(shè)成為服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳的便民服務(wù)窗口。截止12月底，中心受理1960件，辦結(jié)1960件，辦結(jié)率100%;即辦件1200件，即辦率100%;承諾件560件，承諾率100%;受理咨詢3760人次;加蓋行政印章1010件。現(xiàn)將20XX年中心工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，突出重點(diǎn)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)服文件，按照上級(jí)文件精神及20XX年作風(fēng)整頓年的相關(guān)要求，鄉(xiāng)黨委高度重視，把工作提到了黨委的議事日程，在黨委成員的分工中，便民中心由黨委副書(shū)記負(fù)總責(zé)，形成了黨委掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室責(zé)任落實(shí)，分工明確的工作格局。截止12月，中心召開(kāi)學(xué)習(xí)會(huì)6次，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、機(jī)關(guān)管理以及行政效能的相關(guān)規(guī)定，業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)2次。并深入各村了解、督查村便民服務(wù)室代辦事項(xiàng)的情況及工作人員的工作態(tài)度、工作責(zé)任心、群眾的認(rèn)知度等方面，為20XX年規(guī)范化服務(wù)型政府(機(jī)關(guān))建設(shè)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

2、中心堅(jiān)持依法行政、高效便民、群眾滿意、追求卓越為重點(diǎn)。一是實(shí)施事前服務(wù)。加強(qiáng)宣傳力度，使廣大群眾對(duì)中心的辦理事項(xiàng)和程序進(jìn)行了解、知曉。二是事中公開(kāi)。凡進(jìn)入中心的審批事項(xiàng)、辦理部門、辦理窗口和辦理人員對(duì)外公開(kāi)，申報(bào)資料、審批內(nèi)容和審批程序?qū)ν夤_(kāi)，審批時(shí)限、承諾事項(xiàng)以及辦理時(shí)限對(duì)外公開(kāi)，增強(qiáng)行政審批的公開(kāi)性和透明度。三是事后監(jiān)督。對(duì)進(jìn)入中心的行政許可事項(xiàng)、非許可審批事項(xiàng)和行政服務(wù)事項(xiàng)，嚴(yán)格按照《行政許可法》和有關(guān)規(guī)定予以統(tǒng)一規(guī)范和加強(qiáng)監(jiān)督管理。

3、鄉(xiāng)、村二級(jí)行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)。今年上班以來(lái)，中心竭力推進(jìn)便民服務(wù)向下延伸和建立村便民服務(wù)室的步伐。一是配置信息錄入人員，深入村提供技術(shù)支持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。二是開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。中心高度重視便民服務(wù)人員和代辦員隊(duì)伍的知識(shí)更新、業(yè)務(wù)能力，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)1次。三是發(fā)展中心與村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。截止目前，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上信息收集、接件量錄入、資料、通知等網(wǎng)絡(luò)互通。四是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)室建設(shè)。到目前，全鄉(xiāng)各村標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)室建設(shè)基本完成。

4、創(chuàng)新服務(wù)方式，積極開(kāi)展送服務(wù)進(jìn)企業(yè)。勞動(dòng)保障窗口開(kāi)展了優(yōu)化服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展活動(dòng)。針對(duì)勞動(dòng)合同、工資協(xié)商等問(wèn)題和現(xiàn)狀進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)政策解答以及政策指導(dǎo)。

二、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)品位。

1、強(qiáng)化協(xié)調(diào)職能。利用部門集中辦公的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮中心的協(xié)調(diào)作用，切實(shí)解決群眾及企業(yè)反映的實(shí)際問(wèn)題。

2、完善制度，提高監(jiān)控，規(guī)范內(nèi)部管理。繼續(xù)堅(jiān)持以制度管人、引導(dǎo)人。對(duì)中心《日常管理制度》、《文明服務(wù)用語(yǔ)》、《日常行為規(guī)范》、《工作考核辦法》等制度進(jìn)行全面修訂和完善，從出勤、執(zhí)勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行細(xì)化、量化，提出更加明確和嚴(yán)格的要求。

3、繼續(xù)加強(qiáng)村便民服務(wù)室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，重在群眾知曉率和滿意率下功夫。針對(duì)群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，既要做好宣傳解釋，還要做好答疑和解決，盡可能做到群眾知曉、群眾滿意。

三、強(qiáng)化服務(wù)功能，完善鄉(xiāng)村服務(wù)體系。

1、中心將進(jìn)一步推進(jìn)深化行政審批制度改革和行政服務(wù)創(chuàng)新，積極梳理、規(guī)范行政審批事項(xiàng)，優(yōu)化審批流程，提高辦事效率，完善鄉(xiāng)、村二級(jí)聯(lián)動(dòng)的行政服務(wù)體系，提升行政服務(wù)效能。

2、優(yōu)化審批流程，擴(kuò)大和深化并聯(lián)審批，提高辦事效率。進(jìn)一步加強(qiáng)工作流程的監(jiān)控，發(fā)揮電子政務(wù)系統(tǒng)的作用，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力，充分發(fā)揮便民服務(wù)的主觀能動(dòng)性，快速推動(dòng)審批流程。改進(jìn)現(xiàn)有行政服務(wù)機(jī)制，通過(guò)聯(lián)辦來(lái)簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，通過(guò)告知承諾的形式，來(lái)縮短審批時(shí)間，通過(guò)審批服務(wù)效率的突破來(lái)帶動(dòng)便民服務(wù)整體效率的提升。

3、強(qiáng)化中心綜合服務(wù)平臺(tái)功能，完善鄉(xiāng)、村兩級(jí)便民服務(wù)體系。按照分類設(shè)立、職責(zé)明晰、功能有效、上下銜接的原則，不斷加強(qiáng)對(duì)村便民服務(wù)室工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制訂并完善對(duì)中心工作人員和村便民服務(wù)室工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常管理、監(jiān)督考核等制度，進(jìn)一步優(yōu)化鄉(xiāng)、村兩級(jí)便民服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)便民室人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4、強(qiáng)化電子政務(wù)建設(shè)，加快推進(jìn)網(wǎng)上審批。中心將進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)信息公開(kāi)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上監(jiān)察監(jiān)控。一是加快便民服務(wù)中心陽(yáng)光電子政務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)步伐，實(shí)現(xiàn)中心與各村便民服務(wù)室與區(qū)政務(wù)中心的信息互通和資源共享。二是積極推進(jìn)網(wǎng)上審批信息資源共享和行政審批事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理。三是建立網(wǎng)上審批信息平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)審批流程實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理，全面推行行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行。

總的說(shuō)來(lái)，一年來(lái)的工作是為新的一年打基礎(chǔ)、調(diào)思路、謀計(jì)劃，為全年工作目標(biāo)任務(wù)的完成奠定良好的基礎(chǔ)。

四、20xx年工作措施

1、加強(qiáng)中心窗口規(guī)范化建設(shè)，樹(shù)立窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。

2、全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，接受全社會(huì)監(jiān)督。

3、規(guī)范政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

4、加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格工作考核和責(zé)任追究。

5、加強(qiáng)并聯(lián)審批管理，進(jìn)一步規(guī)范行政審批程序和環(huán)節(jié)。

6、繼續(xù)加強(qiáng)村便民服務(wù)室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。進(jìn)一步規(guī)范和完善全鄉(xiāng)各村的便民服務(wù)室標(biāo)準(zhǔn)化。

12345工作總結(jié)(篇5)

首先，我認(rèn)為作為一個(gè)普通的運(yùn)營(yíng)商，除了了解一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是與客戶溝通交流，回答客戶的詢問(wèn)和問(wèn)題。因此，我們更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)和溝通技巧。在平時(shí)的工作中，研究了各種新發(fā)布的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，充分領(lǐng)會(huì)了它的精神，牢記在心；對(duì)于一些基本的商業(yè)知識(shí)，我必須吸取教訓(xùn)，熟能生巧。如果說(shuō)商業(yè)知識(shí)是烹飪的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是高技能的廚師。只有高超的廚藝，才能讓原料呈現(xiàn)出好的品質(zhì)和味道，服務(wù)也是如此。如果你沒(méi)有很好的語(yǔ)言能力和溝通能力，無(wú)論你知道多少，掌握得多么全面，都只能在茶壺里煮餃子——你不能把它倒進(jìn)肚子里。因此，我們需要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，并將其應(yīng)用到服務(wù)工作中。

1.

作為公司員工，我們必須遵守公司的規(guī)章制度。毫無(wú)疑問(wèn)，在我們的日常工作中，我們必須遵守每一個(gè)公司的規(guī)章制度，落實(shí)每一個(gè)工作流程，牢記每一個(gè)規(guī)范語(yǔ)言。上個(gè)月，我們的工作紀(jì)律、工作積極性、工作態(tài)度都進(jìn)行了調(diào)整，都比以前有了很大的提高。我相信我們會(huì)做得更好。

二、

愉快的表情和語(yǔ)氣。接線員工作的基本特點(diǎn)之一是我們和客戶不見(jiàn)面，通過(guò)語(yǔ)音傳達(dá)信息，所以我們的面部表情和說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)氣更為重要。上個(gè)月，我們的行為準(zhǔn)則進(jìn)行了改進(jìn)，我們可以將行為準(zhǔn)則的18條內(nèi)容全面應(yīng)用到外呼中，所以我們的整體效果非常好。一個(gè)好的操作員必須面帶微笑、冷靜和放松。用詞規(guī)范恰當(dāng)，給客戶一種愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信和愉悅所感染，服務(wù)深入人心。

第三，要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，也會(huì)有負(fù)面情緒，因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打，業(yè)務(wù)推不出去。

四、

外呼時(shí)間控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，我們應(yīng)該為客戶和我們自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們的外呼時(shí)間沒(méi)有得到很好的控制，我們的外呼成功率增加了，投訴率也增加了，所以我們外呼的目的還沒(méi)有達(dá)到。

五、

團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話仍然是很多企業(yè)的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這種力量是鐵，這種力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以解決；團(tuán)結(jié)一致，任何敵人都可以被打??；沒(méi)有團(tuán)結(jié)的集體是一團(tuán)糟。我們?nèi)〉玫乃谐煽?jī)，都是同仁的共同努力。

12345工作總結(jié)(篇6)

三季度我縣12345公眾服務(wù)熱線及縣長(zhǎng)信箱工作在政府辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下、市熱線辦的精心指導(dǎo)取得了一定的收效，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下報(bào)：

一、工作情況及收效

1、各類投訴件的處理情況

三季度共受理各類投訴件3170件。其中受理12345公眾服務(wù)熱線2918件，辦理2833件，辦結(jié)率為97.1%。市長(zhǎng)信箱受理45件，辦理40件。縣長(zhǎng)信箱受理87件，辦理82件。政協(xié)微建議受理17件，辦理17件。12345 公眾服務(wù)熱線工單量與去年同期比較增長(zhǎng)43%。

2、辦案質(zhì)量不斷提升

三季度經(jīng)我辦采取多種形式對(duì)承辦單位的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作效率。大部分單位都能做到及時(shí)受理、按時(shí)辦理、主動(dòng)聯(lián)系、積極反饋，特別是伍市鎮(zhèn)、甕江鎮(zhèn)、三陽(yáng)鄉(xiāng)、食藥工商局、教體局、衛(wèi)計(jì)局等單位。盡管工單量大，由于這些單位認(rèn)真工作提高了辦案質(zhì)量及時(shí)處理各種投訴，得到了投訴人的好評(píng)。三季度我辦共接到12345及縣長(zhǎng)信箱來(lái)信來(lái)電表示感謝達(dá)30多件。

3、進(jìn)行知識(shí)庫(kù)更新

為進(jìn)一步規(guī)范12345的辦案流程，提高工作效率減少中間環(huán)節(jié)，同時(shí)配合“最多跑一次”的工作，我辦及時(shí)對(duì)12345知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新和補(bǔ)充，對(duì)各類便民措施、危房改造補(bǔ)貼、農(nóng)業(yè)直補(bǔ)資金、城鄉(xiāng)居民醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷以及低保辦理程序等相關(guān)規(guī)定全部納入12345知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。我辦共收集整理上傳各類規(guī)定達(dá)500多條。這樣既可以配合“最多跑一次”的工作同時(shí)也可以提高工作效率，對(duì)市民提出的咨詢內(nèi)案件能直接答復(fù)的做到第一時(shí)間答復(fù)當(dāng)事人。三季度共收到咨詢類案件達(dá)300多件，我辦都在第一時(shí)間回復(fù)當(dāng)事人。

4、加大督辦力度，提高工作效率

三季度我辦采取電話督辦、微信督辦、上門督辦等形式取得了較好的收效，群眾滿意度不斷提升。同時(shí)對(duì)各類棘手的案例需要多個(gè)部門聯(lián)合辦理的事情，我們堅(jiān)持到現(xiàn)場(chǎng)察看。組織相關(guān)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理，如7月11日童家?guī)X社區(qū)居民投訴“歌舞飛揚(yáng)”歌廳噪音嚴(yán)重影響居民的正常生活，但文化執(zhí)法部門由于無(wú)單獨(dú)執(zhí)法的職能，致使該問(wèn)題多次投訴未得到解決。鑒于此種實(shí)際狀況我辦及時(shí)組織信訪局、文廣新局、城管局、環(huán)保局、縣消防中隊(duì)、城關(guān)鎮(zhèn)、童家?guī)X社區(qū)等單位在童家?guī)X社區(qū)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)督辦會(huì)議。通過(guò)會(huì)議決定對(duì)“歌舞飛揚(yáng)”歌廳進(jìn)行停業(yè)整改，困擾市民的噪音問(wèn)題終于得到了解決，周邊居民一片贊揚(yáng)聲。又如市民來(lái)電反映城關(guān)鎮(zhèn)畫(huà)橋至北城有一路段塌方嚴(yán)重影響行人安全，接到投訴后我們?cè)诘谝粫r(shí)間內(nèi)與縣城管局取得聯(lián)系，城管局領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后親自到現(xiàn)場(chǎng)察看并設(shè)立安全防護(hù)網(wǎng)，同時(shí)對(duì)該路段進(jìn)行積極搶修消除了安全隱患，得到了過(guò)往行人的一致好評(píng)。

5、積極推進(jìn)“最多跑一次”工作

根據(jù)中共岳陽(yáng)市委辦公室，岳辦[2020]18號(hào)文件全面推進(jìn)最多跑一次的改革方案。為做到認(rèn)真貫徹落實(shí)，我縣及時(shí)召開(kāi)了政府常務(wù)會(huì)議制定了XX縣全面推進(jìn)“最多跑一次”的改革實(shí)施方案。成立了專門的領(lǐng)導(dǎo)班子，由縣委書(shū)記汪濤任第一組長(zhǎng)，縣委副書(shū)記、縣長(zhǎng)黃偉雄任組長(zhǎng)。吸收縣編辦及政府組閣單位共三十多家為成員單位并下設(shè)辦公室具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。由編辦主任兼任辦公室主任，政務(wù)中心主任兼任副主任并設(shè)立綜合協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)指導(dǎo)組、督查考評(píng)問(wèn)責(zé)組、宣傳推介組。具體做好協(xié)調(diào)完善互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)展政務(wù)信息資源整合共享工作。簡(jiǎn)化行政審批流程，行政審批做好“三集中、三到位”實(shí)行一窗受理集成服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)下沉并設(shè)立政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，其目的是牢固樹(shù)立以人民群眾為中心的理念，圍繞群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”達(dá)到簡(jiǎn)化程序提高工作效率的目的。

6、重視民主監(jiān)督，認(rèn)真辦理政協(xié)委員微建議

為認(rèn)真貫徹落實(shí)中共十九大精神，完善協(xié)商議政內(nèi)容和形式，進(jìn)一步規(guī)范微建議工作，經(jīng)政府辦確定政協(xié)委員微建議工作均由我辦承辦。為認(rèn)真做好此項(xiàng)工作，我辦制定了政協(xié)微建議的處理流程并安排專人辦理。三季度受理的政協(xié)委員微建議已全部辦理完結(jié)得到了政協(xié)委員的好評(píng)。

二、存在的問(wèn)題及后段設(shè)想

三季度的工作雖然取得了一定的成效，但離人民群眾的期望仍然存在一定的差距。主要反映在對(duì)待民眾的投訴少數(shù)單位仍然不夠重視，在處理案件中敷衍拖拉，同時(shí)在處理案件中有的單位閉門造車不與當(dāng)事人聯(lián)系。使投訴人在不知情的情況下形成重復(fù)信訪。

根據(jù)三季度的情況，為認(rèn)真做好政民互動(dòng)，積極減少社會(huì)矛盾，為我縣的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)穩(wěn)定創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，后段的工作我們將會(huì)進(jìn)一步加大督辦力度，堅(jiān)持做到一日一催辦，一周一督辦，嚴(yán)格考核制度以此來(lái)提高辦案效率，力爭(zhēng)做好做實(shí)做強(qiáng)XX縣12345公眾服務(wù)熱線工作，當(dāng)好人民群眾的服務(wù)員。

12345工作總結(jié)(篇7)

一、基本情況

今年以來(lái)，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次?？榻B經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。

　二、主要工作

突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個(gè)提高”：

(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開(kāi)展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開(kāi)展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽(tīng)制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)“熱線”值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。

(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”制度有效對(duì)接，明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過(guò)率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來(lái)的每月一期改為每周一期，新開(kāi)辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專版表?yè)P(yáng)。

(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”，堅(jiān)持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書(shū)記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求，5月份在全區(qū)集中開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度，讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對(duì)“清零行動(dòng)”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過(guò)“清零”行動(dòng)，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙袆?dòng)結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn)，高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn)，比20XX年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過(guò)協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問(wèn)題，受到了來(lái)電群眾的好評(píng)，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無(wú)聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽(tīng)報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開(kāi)通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開(kāi)展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛(ài)心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過(guò)豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開(kāi)展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來(lái)電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期，撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、調(diào)研報(bào)告8篇。

總的來(lái)看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。

一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。

三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問(wèn)題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。

三、下一年工作打算

為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。

(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí)，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。

(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開(kāi)全區(qū)推進(jìn)會(huì)，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日常考核，縮短兌現(xiàn)周期，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé)，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。

(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢倉(cāng)模式”，推動(dòng)辦理體制扁平化，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)題的總結(jié)、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理。

12345工作總結(jié)(篇8)

上半年，熱線在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)和有關(guān)部門的大力支持下，嚴(yán)格貫徹市委七次八次、九次全會(huì)，縣五次六次黨代會(huì)精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊緊圍繞融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，以政府熱線為平臺(tái)，建立縣委、縣政府緊密聯(lián)系大眾和企業(yè)的交流橋梁，及時(shí)交流、重點(diǎn)監(jiān)督、訪問(wèn)現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下。

一、整體運(yùn)行情況。

上半年，全縣受理熱線工作單18796次，比上年增長(zhǎng)30.33%，結(jié)束率100%，回答率91.38%，滿意率84.47%，分別位于全市(區(qū)縣)第一、第七、第四組織有關(guān)部門參加市電臺(tái)、電視臺(tái)舉辦的12345陽(yáng)光問(wèn)政直播間11期12次，直通12345欄目9期10次，書(shū)記縣長(zhǎng)信箱728件，處理重要電話單48件，結(jié)束率95.83%，處理商業(yè)環(huán)境優(yōu)化提高年專業(yè)整理單700次，監(jiān)督13次

大眾反映問(wèn)題主要分布在市政和物業(yè)管理1663次、住宅和物業(yè)1650次、環(huán)境保護(hù)1487次、能源管理1305次、交通運(yùn)輸1288次、工程借款1073次、水利水電846次、優(yōu)惠救濟(jì)630次、交通安全552次、社會(huì)保險(xiǎn)433次、這10種占總處理量的58.13%，其他占41.87%。

不滿意的工作單據(jù)內(nèi)容主要分布為住宅和房地產(chǎn)130件，占15.8%的市政和房地產(chǎn)管理101件，占12.2%的環(huán)境保護(hù)97件，占11.8%的交通運(yùn)輸和安全92件，占11.1%的能源管理60件，占7.2%的水利水電54件，占6.5%的工程借款46件，占5.5%的土地征用和管理45件，占5.4%的城鎮(zhèn)拆遷和計(jì)劃40件，占4.8%的優(yōu)惠救濟(jì)17件，占2%。以上10類共占82.3%，其余類占17.7%。

不滿意的工作單位主要分布在縣住宅城鄉(xiāng)建設(shè)局109次，占13.3%縣綜合執(zhí)法局66次，占8.0%蓬萊町59次，占7.2%河邊町54次，占6.6%鹽井街45次，占5.5%隆盛町38次，占4.6%縣交通運(yùn)輸局36次，占4.4%縣公安局36次，占4.4%玉峰町31次，占3.8%天保町28次，占3.4%。以上10個(gè)部門共占61.2%，其馀部門共占38.8%。

1.工作開(kāi)展情況。

(1)全力以赴，鞏固熱線工作。

1.加大工作力度，構(gòu)建工作合作力。

(1)加大對(duì)接力度。每月，市熱線中心訪問(wèn)的我縣大眾對(duì)工作單不滿意，要求指導(dǎo)我縣熱線工作的不足和改善意見(jiàn)，特別是弱點(diǎn)。上半年，參加市熱線中心交流會(huì)兩次，加強(qiáng)交流交流，拓寬視野，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

(2)加大監(jiān)督，監(jiān)督力量。一是加強(qiáng)聯(lián)席會(huì)議制度。堅(jiān)持每周，至少每月組織有關(guān)部門，對(duì)特殊案例進(jìn)行綜合分析，集中研究判斷。今年上半年，組織二級(jí)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)就當(dāng)月不滿的工作單召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議4次，集中聽(tīng)取處理情況，深入研究處理措施，指導(dǎo)訓(xùn)練作風(fēng)、方法技術(shù)。二是加強(qiáng)監(jiān)督制度。與縣效能無(wú)縫對(duì)接，與效能專家組織業(yè)務(wù)中堅(jiān)持每月至少一次特別審計(jì)和不定期隨機(jī)審計(jì)。今年上半年，開(kāi)展了12345熱線工作特別性能審計(jì)3次63次。三是加強(qiáng)交互制度。切實(shí)參加市電視臺(tái)的12345問(wèn)政陽(yáng)光直播間直通12345。堅(jiān)持責(zé)任部門在媒體上與訴求者交流解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，形成強(qiáng)大的積極輿論指導(dǎo)。四是加強(qiáng)公開(kāi)處理制度。聯(lián)合縣性能辦公室、縣電視臺(tái)曝光處理懶惰浮游、責(zé)任糾紛、欺騙責(zé)任等問(wèn)題，跟蹤執(zhí)行。相繼，回馬鎮(zhèn)月亮街頻繁停水影響居民的日常生活，蓬萊路157日附近的糞池堵塞臭味，象山鎮(zhèn)文龍村6、7社容易扶貧搬遷集中設(shè)置住宅后墻坡塌等投訴，有效地解決了大眾的煩惱。

2.規(guī)范流程，加強(qiáng)工單處理。

(1)突出主要環(huán)節(jié)。堅(jiān)持24小時(shí)遵守制度，堅(jiān)持第一時(shí)間受理，提交市場(chǎng)性能熱線。加強(qiáng)部門職能責(zé)任學(xué)習(xí)，堅(jiān)持正確交貨，涉及職能不清楚、交叉情況，要求第一時(shí)間退款。堅(jiān)持監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)回答環(huán)節(jié)，消除非問(wèn)題、張冠李戴、空頭支票承諾等問(wèn)題，工作單的回答質(zhì)量越來(lái)越高。

(2)突破弱點(diǎn)。一些部門在回答環(huán)節(jié)依然拖延，質(zhì)量不高，說(shuō)明指導(dǎo)應(yīng)對(duì)的部門，在縣委、縣政府的強(qiáng)有力的指導(dǎo)下，在縣政府、縣性能的強(qiáng)有力的支持下，熱線向責(zé)任部門發(fā)出了28份整改通知，與部門有關(guān)57次。逐漸突破弱點(diǎn)和死角。

(3)加強(qiáng)目標(biāo)評(píng)估。一是健全的通報(bào)制度。堅(jiān)持月度審查、季度通報(bào)，必要時(shí)，圍繞黨委、政府中心工作，領(lǐng)導(dǎo)重要指示，重大問(wèn)題、重要事項(xiàng)和階段性主題事項(xiàng)以專業(yè)報(bào)告形式立即向黨委、政府報(bào)告。二是嚴(yán)格審查制度。堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，每月審查作為全年審查的依據(jù)，嚴(yán)格按照市、縣審查方法，對(duì)按期結(jié)束率、回答率、大眾滿意率等硬化指標(biāo)進(jìn)行硬化審查，確保我縣性能熱線在市內(nèi)工作的目標(biāo)點(diǎn)，以創(chuàng)新點(diǎn)為目標(biāo)。三是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、責(zé)任、忽職守、欺騙責(zé)任的公司和個(gè)人，特別是對(duì)我縣我縣工作產(chǎn)生不良影響，結(jié)果嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定責(zé)任，處罰。

(二)完善機(jī)制，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

全面貫徹優(yōu)化商業(yè)環(huán)境提升年行動(dòng)，完善商業(yè)環(huán)境投訴通報(bào)和調(diào)查應(yīng)對(duì)制度，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，公開(kāi)暴露商業(yè)環(huán)境背面的典型案例，進(jìn)一步深化親清新政商關(guān)系。一是在市12345受理中心24小時(shí)受理熱線投訴的基礎(chǔ)上，熱線堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，通過(guò)商業(yè)環(huán)境投訴通報(bào)渠道，建立專業(yè)工作臺(tái)帳，立即受理大眾、企業(yè)投訴，處理商業(yè)環(huán)境類投訴7件。二是建立健全調(diào)查處理制度，及時(shí)應(yīng)對(duì)商業(yè)環(huán)境投訴工作單，與縣效能進(jìn)行調(diào)查處理，跟蹤監(jiān)查處理，限期結(jié)束，確保投訴文件有回復(fù)，事件落后。三是加強(qiáng)審查，對(duì)熱線處理欺詐、聯(lián)系、三率不符合標(biāo)準(zhǔn)的公司每月進(jìn)行審查評(píng)分，特別是對(duì)企業(yè)、商業(yè)環(huán)境服務(wù)方面的工作進(jìn)行逗留審查。

(三)履行職責(zé)，防止疫情。

1.做好責(zé)任區(qū)、街道的保護(hù)。組織黨員干部、員工根據(jù)大英縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎感染預(yù)防管理應(yīng)急指揮部的工作配置要求，以對(duì)人民大眾生命安全負(fù)責(zé)的態(tài)度，不折不扣地做責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街、三無(wú)小區(qū)原生水岸的宣傳建設(shè)、人員管理等工作。

2.做好熱線陣地的保守。疫情流行期間，政府服務(wù)熱線充分發(fā)揮了快速高效的優(yōu)勢(shì)，對(duì)涉及疫情預(yù)防管理的大眾要求迅速反應(yīng)，特別迅速，幫助疫情預(yù)防管理攻勢(shì)，共處理疫情類工作單3370件。一是啟動(dòng)突發(fā)事件緊急應(yīng)對(duì)，堅(jiān)持7×24小時(shí)，確保問(wèn)題有人接受，事件有人處理二是打破常規(guī)處理程序，啟動(dòng)551工作應(yīng)對(duì)機(jī)制，迅速處理疫情類工作單，即5分鐘內(nèi)記錄市熱線中心交易事項(xiàng)，5分鐘內(nèi)通過(guò)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位，同時(shí)通過(guò)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)處理，催促承包單位在1天內(nèi)聯(lián)系回答大眾的第三是適時(shí)整理12345熱線疫情防控類工作單數(shù)據(jù)，將大眾訴求和處理情況

(四)統(tǒng)一安排，消除貧困。

組織干部員工根據(jù)縣委消除貧困的工作安排，深入?yún)f(xié)助村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)戰(zhàn)壕子口村開(kāi)展入戶訪問(wèn)慰問(wèn)工作，整理工作思路，幫助村完善基礎(chǔ)設(shè)施，緊急安排，多方協(xié)調(diào)獲得貧困資金，全力改善村生產(chǎn)條件，決定消除貧困。共進(jìn)村60多人，慰問(wèn)困難大眾、黨員18戶，解決實(shí)際問(wèn)題28次。

(五)細(xì)化措施，做好黨的廉價(jià)評(píng)價(jià)。

根據(jù)市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于提高2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)大眾滿意度的通知》精神和我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)的配置，熱線辦公室嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)題尋找癥結(jié)，進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治，進(jìn)一步加強(qiáng)民生事實(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)，進(jìn)一步加強(qiáng)審查力的要求，積極采取措施，建立工作臺(tái)帳，積極消除人民的憂慮，消除人民的困難，切實(shí)提高民的服務(wù)水平今年以來(lái)，協(xié)助黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作會(huì)和熱線工作會(huì)，常務(wù)副縣長(zhǎng)文林同志提出了三點(diǎn)具體指導(dǎo)意見(jiàn)。

三、有問(wèn)題和原因。

(一)重視度不夠。個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏熱線工作是服務(wù)大眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局的認(rèn)識(shí)，處理熱線工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不深入，負(fù)責(zé)人執(zhí)行力不足，不能把大眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作簡(jiǎn)單，甚至敷衍了事。

(二)滿意率和回復(fù)率必須提高。滿意率在全市(區(qū)縣)排名波動(dòng)較大，恢復(fù)率長(zhǎng)期徘徊在全市6、7位，自身的縱比比比去年明顯下降。究其原因:一是工作疲勞，按要求進(jìn)行系統(tǒng)回答，沒(méi)有及時(shí)給大眾打電話，市中心訪問(wèn)評(píng)價(jià)時(shí)大眾反映出不知道、沒(méi)有回答等問(wèn)題，二是缺乏耐心，部門工作人員無(wú)論大眾能否理解，吞棗式的回答訪問(wèn)，大眾不理解處理情況，三是服務(wù)意識(shí)還不夠，政策法規(guī)是這樣規(guī)定的，直接回答是大事

到群眾理解、認(rèn)可。四是處理問(wèn)題仍不夠精細(xì)。沒(méi)有及時(shí)分析群眾的“所需所想”，導(dǎo)致在辦理時(shí)處理問(wèn)題沒(méi)有針對(duì)性，答非所問(wèn)。個(gè)別單位簡(jiǎn)單的將工單分派辦理，回復(fù)內(nèi)容沒(méi)有經(jīng)過(guò)把關(guān)就上報(bào)，導(dǎo)致回復(fù)質(zhì)量不高。一些單位沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果，導(dǎo)致后期市熱線辦回訪時(shí)，群眾表示未得到處理，造成不滿意工單。?

（ 三） 群眾覺(jué)悟高度欠缺。在群眾訴求中，有明知不當(dāng)，執(zhí)意訴求的；有工作人員當(dāng)面做工作，回訪卻不認(rèn)賬的，有根本不接聽(tīng)回訪電話的；有基層反復(fù)調(diào)解辦理，而來(lái)電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬于法律范疇問(wèn)題，卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。?

四、下一步工作打算?

（一）強(qiáng)化教育，端正態(tài)度。要求各二級(jí)單位主要領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度，將熱線工作放在與黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)同等重要的位置。既要重部署，也要抓落實(shí)。在安排部署、問(wèn)題研判等各個(gè)環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn)，要有攻堅(jiān)破難的決心，做一顆不達(dá)目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責(zé)任，盯緊工作目標(biāo)，苦干實(shí)干把熱線三率提升上去。?

（二）科學(xué)研判，分類施策。要求各二級(jí)單位首先要有主動(dòng)擔(dān)當(dāng)精神，不得想方設(shè)法推諉退單。再則要對(duì)長(zhǎng)期反復(fù)撥打熱線未得到解決的，建立工作臺(tái)賬，定期或不定期進(jìn)行研判，制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。能夠立即解決的，限期予以解決；一時(shí)不能解決的，要及時(shí)跟蹤和向群眾反饋辦理進(jìn)度；不能解決的，做好群眾政策解釋疏導(dǎo)工作，“曉之以情、動(dòng)之以理”，爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持。?

（三）加強(qiáng)對(duì)接，化解疑難。要求各二級(jí)單位對(duì)涉法涉訴、訴求過(guò)高、無(wú)理訴求等問(wèn)題以及在開(kāi)展工作中可能遇到的一些問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查核實(shí)，在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下，加強(qiáng)與熱線辦的溝通對(duì)接，積極爭(zhēng)取市熱線中心進(jìn)行直辦或不納入回訪評(píng)價(jià)。?

（四）落實(shí)責(zé)任，確保“三率”。要求各級(jí)二級(jí)單位主要負(fù)責(zé)人要定期組織分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員會(huì)商研究，聽(tīng)取熱線工作匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足。分管領(lǐng)導(dǎo)要督促、提醒承辦人員每天及時(shí)下載、辦理熱線工單，審核回復(fù)意見(jiàn)。承辦人員要深入調(diào)查、認(rèn)真分析、回復(fù)告知、跟蹤回訪，提高回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量，確保我縣熱線“三率”穩(wěn)步提升。?

（五） 以督促改，強(qiáng)化督導(dǎo)。縣效能辦、縣熱線辦將會(huì)同相關(guān)部門有針對(duì)性的開(kāi)展督查督辦和通報(bào)，督促指導(dǎo)承辦單位及時(shí)整改問(wèn)題。對(duì)工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數(shù)量居高不下、“三率”連續(xù)處于全縣平均水平以下的單位，縣政府領(lǐng)導(dǎo)將約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人，縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時(shí)整改。?

12345工作總結(jié)(篇9)

上半年，熱線辦在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)以及相關(guān)部門的大力支持下，嚴(yán)格貫徹市委七屆八次、九次全會(huì)，縣五屆六次黨代會(huì)精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣“融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展”戰(zhàn)略，以政府熱線為平臺(tái)，搭建縣委、縣政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，通過(guò)及時(shí)交辦、重點(diǎn)督辦、回復(fù)回訪，切實(shí)解決群眾和企業(yè)的有效訴求，社會(huì)滿意度不斷得到提升，為“努力在成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)中實(shí)現(xiàn)新作為”構(gòu)建了良好社會(huì)氛圍。現(xiàn)就上半年工作總結(jié)如下。?

一、總體運(yùn)行情況?

上半年，全縣共受理熱線工單18796件次；同比增長(zhǎng)30.33%，辦結(jié)率100%、回復(fù)率91.38%、滿意率84.47%，分別位居全市（區(qū)縣）第一、第七、第四；組織相關(guān)部門參加市電臺(tái)、電視臺(tái)舉辦的《12345陽(yáng)光問(wèn)政》直播間11期12件次、《直通12345》欄目9期10件次；辦理書(shū)記縣長(zhǎng)信箱728件；辦理重要來(lái)電單48件次，已辦結(jié)46件次，辦結(jié)率95.83%；辦理“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升年”專項(xiàng)整治工單7件次，辦結(jié)率100%；會(huì)同效能辦督查督辦3輪63次。?

群眾反映問(wèn)題主要分布在：市政和物業(yè)管理1663件次、住房與房地產(chǎn)1650件次、環(huán)境保護(hù)1487件次、能源管理1305件次、交通運(yùn)輸1288件次、工程欠款1073件次、水利水電846件次、優(yōu)撫救濟(jì)630件次、交通安全552件次、社會(huì)保險(xiǎn)433件次，該十類占辦理總量的58.13%，其他占41.87%。?

不滿意工單按內(nèi)容主要分布在：住房與房地產(chǎn)130件次，占15.8%；市政和物業(yè)管理101件次，占12.2%；環(huán)境保護(hù)97件次，占11.8%；交通運(yùn)輸與安全92件次，占11.1%；能源管理60件次，占7.2%；水利水電54件次，占6.5%；工程欠款46件次，占5.5%；土地征用與管理45件次，占5.4%；城鎮(zhèn)拆遷與規(guī)劃40件次，占4.8%；優(yōu)撫救濟(jì)17件次，占2%。以上10類共計(jì)占82.3%，其余類別占17.7%。?

不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局109件次，占13.3%；縣綜合執(zhí)法局66件次，占8.0%；蓬萊鎮(zhèn)59件次，占7.2%；河邊鎮(zhèn)54件次，占6.6%；鹽井街道辦45件次，占5.5%；隆盛鎮(zhèn)38件次，占4.6%；縣交通運(yùn)輸局36件次，占4.4%；縣公安局36件次，占4.4%；玉峰鎮(zhèn)31件次，占3.8%；天保鎮(zhèn)28件次，占3.4%。以上10個(gè)單位共計(jì)占61.2%,其余單位共計(jì)38.8%。?

1.工作開(kāi)展情況?

（一）全力以赴，夯實(shí)熱線工作

1.加大工作力度，構(gòu)建工作合力。

（1）加大對(duì)接力度。每月，及時(shí)主動(dòng)尋求市熱線中心回訪出的我縣群眾不滿意工單，請(qǐng)求指導(dǎo)我縣熱線工作存在的不足和改進(jìn)意見(jiàn)建議，尤其是薄弱環(huán)節(jié)。上半年，參加市熱線中心交流會(huì)2次，加強(qiáng)了交流溝通，擴(kuò)展了視野，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。?

（2）加大督導(dǎo)督辦力度。一是強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議制度。堅(jiān)持每周，至少每月組織相關(guān)部門，及時(shí)對(duì)特殊案例進(jìn)行綜合分析，集中研判。今年上半年，組織二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位就當(dāng)月的不滿意工單召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議4次，集中聽(tīng)取辦理情況，深入研判辦理舉措，指導(dǎo)培訓(xùn)工作作風(fēng)、方法技巧。二是強(qiáng)化督辦制度。與縣效能辦無(wú)縫對(duì)接，與效能專員組織業(yè)務(wù)骨干堅(jiān)持每月至少一輪的專項(xiàng)督查和不定期的隨機(jī)督查。今年上半年，開(kāi)展“12345”熱線工單專項(xiàng)效能督查3輪63次。三是強(qiáng)化互動(dòng)制度。切實(shí)參與辦好市電臺(tái)電視臺(tái)的《12345問(wèn)政陽(yáng)光直播間》、《直通12345》。堅(jiān)持責(zé)任部門在媒體上和訴求人互動(dòng)解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，形成強(qiáng)大的正面輿論導(dǎo)向。四是強(qiáng)化公開(kāi)辦理制度。聯(lián)合縣效能辦、縣電視臺(tái)對(duì)“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問(wèn)題進(jìn)行曝光辦理、跟蹤落實(shí)。先后對(duì)回馬鎮(zhèn)月亮街頻繁停水影響居民日常生活，蓬萊路157號(hào)附近化糞池堵塞臭味擾民，象山鎮(zhèn)文龍村6、7社易地扶貧搬遷集中安置點(diǎn)房屋后墻護(hù)坡塌方等投訴件進(jìn)行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。

2.規(guī)范流程，強(qiáng)化工單辦理

（1）突出主要環(huán)節(jié)。堅(jiān)持24小時(shí)值守制度，堅(jiān)持第一時(shí)間受理、交辦市效能熱線辦轉(zhuǎn)來(lái)工單。強(qiáng)化部門職能職責(zé)學(xué)習(xí)掌握，堅(jiān)持準(zhǔn)確交辦，涉及職能不清、交叉情況，要求第一時(shí)間退單。堅(jiān)持催辦督辦，突出回復(fù)環(huán)節(jié)，杜絕答非所問(wèn)、張冠李戴、空頭承諾等問(wèn)題，工單回復(fù)質(zhì)量日漸提高。?

（2）突破薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)部分部門在回復(fù)環(huán)節(jié)依舊存在拖拉，辦理質(zhì)量不高，解釋疏導(dǎo)敷衍應(yīng)付的單位，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在縣政府辦、縣效能辦的的強(qiáng)力支持下，熱線辦向責(zé)任單位發(fā)出整改通知（函）28份，涉及單位57個(gè)次。逐步突破薄弱、死角環(huán)節(jié)。?

（3）強(qiáng)化目標(biāo)考核。一是健全通報(bào)制度。堅(jiān)持月考核、季通報(bào)，必要時(shí)，圍繞黨委、政府中心工作，領(lǐng)導(dǎo)重要批示，重大問(wèn)題、重要事項(xiàng)以及階段性的專題事項(xiàng)以專報(bào)形式及時(shí)呈報(bào)黨委、政府。二是嚴(yán)格考核制度。堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據(jù)，嚴(yán)格按照市、縣考核辦法，對(duì)按期辦結(jié)率、回復(fù)率、群眾滿意率等硬化指標(biāo)予以逗硬考核，確保我縣效能熱線工作在市的目標(biāo)分，力爭(zhēng)創(chuàng)新加分。三是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)辦理工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，尤其對(duì)我縣工作造成不良影響、后果的嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定逗硬問(wèn)責(zé)，處罰處分。?

（二）完善機(jī)制，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境?

全面貫徹落實(shí)“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升年”行動(dòng)，完善營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)和查處回應(yīng)制度，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并公開(kāi)曝光營(yíng)商環(huán)境反面典型案例，進(jìn)一步深化“親”“清”新型政商關(guān)系。一是在市12345受理中心24小時(shí)受理熱線投訴基礎(chǔ)上，熱線辦堅(jiān)持24小時(shí)值班值守制度，暢通營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，建立專門的工作臺(tái)賬，及時(shí)受理群眾、企業(yè)訴求，辦理涉及營(yíng)商環(huán)境類投訴7件。二是建立健全查處制度，對(duì)涉及營(yíng)商環(huán)境投訴工單及時(shí)響應(yīng)，會(huì)同縣效能辦調(diào)查處理，跟蹤督查督辦，限時(shí)辦結(jié)，確保投訴件件有回音、事事有著落。三是強(qiáng)化考核，對(duì)熱線辦理敷衍、推諉、“三率”不達(dá)標(biāo)單位每月進(jìn)行考核打分，特別對(duì)涉企、營(yíng)商環(huán)境服務(wù)方面工單辦理進(jìn)行逗硬考核。?

（三)履職盡責(zé)，做好疫情防控?

1.做好責(zé)任小區(qū)、街道的值守。組織黨員干部、職工按照大英縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部的工作部署要求，以對(duì)人民群眾生命安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不折不扣地做好責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街以及“三無(wú)”小區(qū)原生水岸的宣傳勸導(dǎo)、排查建檔、人員管控等工作。?

2.搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務(wù)熱線充分發(fā)揮快捷高效的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)涉及疫情防控方面的群眾訴求快速反應(yīng)、特辦快辦，助力疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)，共辦理疫情類工單3370件。一是啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)，堅(jiān)持“7×24小時(shí)”值守，確保問(wèn)題有人接，事情有人辦；二是打破常規(guī)辦理程序，啟動(dòng)“551”工作響應(yīng)機(jī)制，對(duì)疫情類工單特辦快辦，即5分鐘內(nèi)記錄市熱線中心交辦事項(xiàng)，5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位，同時(shí)通過(guò)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)交辦，督促承辦單位1天內(nèi)聯(lián)系答復(fù)群眾；三是適時(shí)梳理分析12345熱線疫情防疫類工單數(shù)據(jù)，將群眾訴求和辦理情況向縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員單位進(jìn)行反饋，以便及時(shí)研究處理。?

（四）統(tǒng)籌安排，做細(xì)脫貧攻堅(jiān)?

組織干部職工按照縣委脫貧攻堅(jiān)工作安排部署，深入幫扶村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)壕子口村開(kāi)展入戶走訪慰問(wèn)工作，幫助理清工作思路，幫助幫扶村完善基礎(chǔ)設(shè)施，打緊安排、多方協(xié)調(diào)爭(zhēng)取扶貧資金，全力改善幫扶村生產(chǎn)生活條件，決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅(jiān)。共下村入戶60余人次，共慰問(wèn)了困難群眾、黨員18戶，解決實(shí)際問(wèn)題28件次。?

（五）細(xì)化措施，做好黨廉評(píng)價(jià)?

按照市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于提升2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)群眾滿意度的通知》精神以及我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)相關(guān)部署，熱線辦嚴(yán)格貫徹落實(shí)“進(jìn)一步查問(wèn)題找癥結(jié)、進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任、進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治、進(jìn)一步辦好民生實(shí)事、進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、進(jìn)一步加大考核力度”的要求，積極作為，細(xì)化措施，建立工作臺(tái)賬，積極排民憂、解民難，切實(shí)提高為民服務(wù)水平，并及時(shí)向縣紀(jì)委（監(jiān)察委）篩選提供線索，努力維護(hù)政府風(fēng)清氣正的形象，不斷提升人民群眾的認(rèn)同感和滿意度。今年以來(lái)，協(xié)助辦好了《黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作會(huì)暨熱線工作會(huì)》，常務(wù)副縣長(zhǎng)文林同志就如何通過(guò)辦理熱線工單辦好民生實(shí)事，提出了三點(diǎn)具體指導(dǎo)意見(jiàn)。?

三、存在問(wèn)題及原因?

（一）重視程度不夠。個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏做好熱線工作就是“服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局”的認(rèn)識(shí)，在辦理熱線工單時(shí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深，承辦人員落實(shí)力度不夠，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作淺嘗輒止甚至敷衍了事。?

（二）滿意率和回復(fù)率迫待提升。滿意率在全市（區(qū)縣）排位波動(dòng)較大，回復(fù)率長(zhǎng)期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯。究其原因：一是工作疲于應(yīng)付，只圖按要求進(jìn)行系統(tǒng)回復(fù)，未及時(shí)向來(lái)電群眾反饋辦理情況，導(dǎo)致市中心進(jìn)行回訪測(cè)評(píng)時(shí)出現(xiàn)群眾反映不知情、未回復(fù)等問(wèn)題；二是缺乏耐心，部門工作人員不管群眾能不能聽(tīng)懂，“囫圇吞棗”式的進(jìn)行回復(fù)回訪，導(dǎo)致群眾不理解辦理情況；三是服務(wù)意識(shí)仍然不夠，認(rèn)為政策法規(guī)就是這樣規(guī)定的，直接回復(fù)就“大事”告成，沒(méi)有“曉之以理，動(dòng)之以情”，沒(méi)有思考怎樣得到群眾理解、認(rèn)可。四是處理問(wèn)題仍不夠精細(xì)。沒(méi)有及時(shí)分析群眾的“所需所想”，導(dǎo)致在辦理時(shí)處理問(wèn)題沒(méi)有針對(duì)性，答非所問(wèn)。個(gè)別單位簡(jiǎn)單的將工單分派辦理，回復(fù)內(nèi)容沒(méi)有經(jīng)過(guò)把關(guān)就上報(bào)，導(dǎo)致回復(fù)質(zhì)量不高。一些單位沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果，導(dǎo)致后期市熱線辦回訪時(shí)，群眾表示未得到處理，造成不滿意工單。?

（三）群眾覺(jué)悟高度欠缺。在群眾訴求中，有明知不當(dāng)，執(zhí)意訴求的；有工作人員當(dāng)面做工作，回訪卻不認(rèn)賬的，有根本不接聽(tīng)回訪電話的；有基層反復(fù)調(diào)解辦理，而來(lái)電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬于法律范疇問(wèn)題，卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。?

四、下一步工作打算?

（一）強(qiáng)化教育，端正態(tài)度。要求各二級(jí)單位主要領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度，將熱線工作放在與黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)同等重要的位置。既要重部署，也要抓落實(shí)。在安排部署、問(wèn)題研判等各個(gè)環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn)，要有攻堅(jiān)破難的決心，做一顆不達(dá)目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責(zé)任，盯緊工作目標(biāo)，苦干實(shí)干把熱線三率提升上去。?

（二）科學(xué)研判，分類施策。要求各二級(jí)單位首先要有主動(dòng)擔(dān)當(dāng)精神，不得想方設(shè)法推諉退單。再則要對(duì)長(zhǎng)期反復(fù)撥打熱線未得到解決的，建立工作臺(tái)賬，定期或不定期進(jìn)行研判，制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。能夠立即解決的，限期予以解決；一時(shí)不能解決的，要及時(shí)跟蹤和向群眾反饋辦理進(jìn)度；不能解決的，做好群眾政策解釋疏導(dǎo)工作，“曉之以情、動(dòng)之以理”，爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持。?

（三）加強(qiáng)對(duì)接，化解疑難。要求各二級(jí)單位對(duì)涉法涉訴、訴求過(guò)高、無(wú)理訴求等問(wèn)題以及在開(kāi)展工作中可能遇到的一些問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查核實(shí)，在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下，加強(qiáng)與熱線辦的溝通對(duì)接，積極爭(zhēng)取市熱線中心進(jìn)行直辦或不納入回訪評(píng)價(jià)。?

（四）落實(shí)責(zé)任，確?！叭省薄Ｒ蟾骷?jí)二級(jí)單位主要負(fù)責(zé)人要定期組織分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員會(huì)商研究，聽(tīng)取熱線工作匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足。分管領(lǐng)導(dǎo)要督促、提醒承辦人員每天及時(shí)下載、辦理熱線工單，審核回復(fù)意見(jiàn)。承辦人員要深入調(diào)查、認(rèn)真分析、回復(fù)告知、跟蹤回訪，提高回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量，確保我縣熱線“三率”穩(wěn)步提升。?

（五）以督促改，強(qiáng)化督導(dǎo)。縣效能辦、縣熱線辦將會(huì)同相關(guān)部門有針對(duì)性的開(kāi)展督查督辦和通報(bào)，督促指導(dǎo)承辦單位及時(shí)整改問(wèn)題。對(duì)工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數(shù)量居高不下、“三率”連續(xù)處于全縣平均水平以下的單位，縣政府領(lǐng)導(dǎo)將約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人，縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時(shí)整改。

12345工作總結(jié)(篇10)

12345一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，而不僅僅是電話12345。2021年市長(zhǎng)熱線電話工作總結(jié):12345熱線工作總結(jié)三篇，希望對(duì)大家有所幫助！

2021年市長(zhǎng)熱線電話工作總結(jié):12345熱線工作總結(jié)一篇

設(shè)立12345市長(zhǎng)熱線是進(jìn)一步改變政府功能，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)性能建設(shè)，提高工作效率的有效措施，傾聽(tīng)大眾的聲音，通過(guò)大眾的聯(lián)系渠道，及時(shí)處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，建設(shè)服務(wù)型、陽(yáng)光型政府和機(jī)構(gòu)的重要平臺(tái)，是政府決定的民間惠民的重要工作

一、重視市長(zhǎng)熱線工作，逐步實(shí)行工作責(zé)任制。

今年年初，我鄉(xiāng)召開(kāi)了更好的熱線工作專業(yè)會(huì)議，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任三位。我們把經(jīng)營(yíng)市長(zhǎng)熱線的工作作作為實(shí)踐習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要思想，作為接受眾多人民大眾監(jiān)督的重要途徑，結(jié)合民辦事實(shí)，加強(qiáng)大眾聯(lián)系，接受大眾監(jiān)督。以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改善工作風(fēng)格，提高工作效率和質(zhì)量。本著為人民群眾負(fù)責(zé)、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真研究處理方法和措施，精心制定處理方案，成立以鄉(xiāng)長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人的處理領(lǐng)導(dǎo)小組，將處理市長(zhǎng)熱線的工作納入目標(biāo)評(píng)價(jià)。實(shí)行定責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)部門、定責(zé)人、定期處理期限、定期處理要求、承包處理效果的工作責(zé)任制。主要領(lǐng)導(dǎo)人承擔(dān)全部責(zé)任，管理領(lǐng)導(dǎo)人具體抓住，各管理區(qū)協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)人抓住執(zhí)行的工作結(jié)構(gòu)，工作真正思想上有位置，日程安排，工作安排，措施上有保證。

二、著力加強(qiáng)工作責(zé)任，努力提高處理質(zhì)量。

在2020年市長(zhǎng)熱線工作中，我們以滿足投訴者，使大眾真正受益為總體目標(biāo)，堅(jiān)持四個(gè)結(jié)合:一是工作與實(shí)踐習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要思想，開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)教育的密切結(jié)合。通過(guò)處理，體現(xiàn)先進(jìn)性。

育的成果，真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題。二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問(wèn)題，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)我鄉(xiāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。三是注重把辦理工作與群眾日常生活緊密結(jié)合起來(lái)。根據(jù)反映的問(wèn)題，及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施，加強(qiáng)自身建設(shè)。四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來(lái)，使之成為我鄉(xiāng)調(diào)研工作的一種方式。研究解決我們工作中的不足，提高商務(wù)、招商工作的前瞻性和針對(duì)性。

我鄉(xiāng)在市長(zhǎng)熱線工作具體辦理前，由分管帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀工單內(nèi)容，在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出初步辦理工作方案，然后主動(dòng)與反映人或把反映人請(qǐng)進(jìn)來(lái)召開(kāi)聯(lián)系溝通會(huì)的方式，深入解決反映人的意圖。在辦理中，我們注重及時(shí)性、針對(duì)性和可行性，堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”，然后回復(fù)縣長(zhǎng)熱線辦公室。

三、創(chuàng)新工作思路，把市長(zhǎng)熱線辦理的工作落到實(shí)處

我鄉(xiāng)在辦理市長(zhǎng)熱線工作都是深入一線，直接傾聽(tīng)反映人的呼聲，認(rèn)真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)反映情況的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)程序以及其它問(wèn)題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，這對(duì)豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務(wù)實(shí)”的責(zé)任政府、責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益。我鄉(xiāng)王鄉(xiāng)長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們千萬(wàn)不能就辦理而辦理，而應(yīng)該在辦理過(guò)程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把辦理工作落到實(shí)處，最終讓人民滿意。

在這一年中熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套話，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改進(jìn)我鄉(xiāng)工作，辦理市長(zhǎng)熱線工作獲得了反映問(wèn)題人的認(rèn)可。今后，我鄉(xiāng)將再接再勵(lì)，努力把市長(zhǎng)熱線工作做得更好、更扎實(shí)。

? ? ? ? 2021年市長(zhǎng)熱線電話工作總結(jié):12345熱線工作總結(jié)二篇

　有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，

第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

? ? ? 2021年市長(zhǎng)熱線電話工作總結(jié):12345熱線工作總結(jié)三篇

　自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年，12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。

通過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽(tīng)來(lái)電群眾電話時(shí)，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言規(guī)范。對(duì)于那些來(lái)電提無(wú)理要求或言語(yǔ)過(guò)激的反映人，我也會(huì)盡自己所能做

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。

12345工作總結(jié)(篇11)

近期，霍營(yíng)街道召開(kāi)12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會(huì)。

街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問(wèn)題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無(wú)違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對(duì)下半年工作部署如下：

一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問(wèn)題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無(wú)縫銜接。同時(shí)，街道工委副書(shū)記趙靜就黨建引領(lǐng)社會(huì)治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營(yíng)管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計(jì)“回天有我”社會(huì)服務(wù)活動(dòng)，深化“三亮”活動(dòng)；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。

華龍?jiān)繁崩锷鐓^(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書(shū)記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺(jué)性，將“接訴即辦”工作納入到對(duì)社區(qū)的年底專項(xiàng)績(jī)效考核；二是強(qiáng)化主動(dòng)治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對(duì)“五方共建”、“霍營(yíng)管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識(shí)別干部。

12345工作總結(jié)(篇12)

話務(wù)員工作心得1

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而___號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

心系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。

話務(wù)員工作心得2

2020年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出__，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。

二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對(duì)我說(shuō)：“__的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

話務(wù)員工作心得3

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在2020年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員工作心得4

不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)員工作心得5

我在__公司任職客服話務(wù)員。_個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。

與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

以上就是《12024工作總結(jié)》的全部?jī)?nèi)容，想了解更多內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊12345工作總結(jié)查看或關(guān)注本網(wǎng)站內(nèi)容更新，感謝您的關(guān)注！