呼叫中心年終工作總結(jié)（14篇）。

在本文中，我們將帶領(lǐng)大家深入了解“呼叫中心年終工作總結(jié)”。如果您對(duì)如何寫好崗位年度工作總結(jié)感到困惑，那么您來(lái)對(duì)地方了。我們需要認(rèn)真反思和總結(jié)我們的工作，因?yàn)槌晒Φ年P(guān)鍵在于通過(guò)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)揭示潛力。我們非常興奮地歡迎您訪問(wèn)我們的網(wǎng)站，探索我們精心準(zhǔn)備的內(nèi)容！

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇1)

編輯：呼叫中心客服年度工作總結(jié)為范文網(wǎng)的會(huì)員投稿推薦，但愿對(duì)你的學(xué)習(xí)工作帶來(lái)幫助。

呼叫中心客服年度工作總結(jié)篇一

20__年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

一、20__工作總結(jié)

(一)取得成績(jī)

1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;

客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、20__年工作計(jì)劃

對(duì)于我中心20__年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20__年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述，20__年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20__年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心客服年度工作總結(jié)篇二

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20__年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

20__年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20__年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20__年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>

并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20__年一季度以來(lái)我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2。提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

3。豐富培訓(xùn)形式，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服年度工作總結(jié)篇三

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。

猜你喜歡：

1.電話客服部個(gè)人工作總結(jié)

2.電話客服部個(gè)人工作總結(jié)

3.話務(wù)員個(gè)人的工作總結(jié)

4.12345話務(wù)員年終總結(jié)

5.電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇2)

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有x年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)x產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇3)

篇1：呼叫中心工作總結(jié)范文

一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。

對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。

撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

篇2：呼叫中心工作總結(jié)

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。

篇3：呼叫中心工作總結(jié)

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁(yè)P(yáng)PT上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04、05年開(kāi)始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒(méi)有辦法睡著覺(jué)，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué)，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)

點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。怎么判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工，你離開(kāi)了，評(píng)價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽(tīng)到的全是負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問(wèn)題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬(wàn)別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規(guī)模了，三四百號(hào)人了，沒(méi)誰(shuí)都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來(lái)什么問(wèn)題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說(shuō)No的話，絕對(duì)不是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪?，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。

這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享?？头芷谖揖筒毁樖隽?。選、育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說(shuō)，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級(jí)別還是專員。我不認(rèn)為這是員工的問(wèn)題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯?wèn)題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對(duì)不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來(lái)，輸送到運(yùn)營(yíng)部門、生產(chǎn)部門、HR、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)，都可以。一定要往外輸送。

最后跟大家共勉。魚兒在乎這個(gè)PPT，說(shuō)的是退潮的時(shí)候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過(guò)來(lái)，一個(gè)成年人說(shuō)，你能保證把所有人都放回去嗎？他說(shuō)來(lái)不及。成年人說(shuō)，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰(shuí)會(huì)在乎呢？這小孩說(shuō)，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個(gè)魚缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)?；钪?，已經(jīng)不容易了，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時(shí)候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。

時(shí)間關(guān)系，我不多說(shuō)。但我確實(shí)希望以后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團(tuán)隊(duì)、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞，團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果，團(tuán)隊(duì)放在第一位。沒(méi)有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有鐵打的兵團(tuán)，你不可能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，你只能是添亂。

篇4：呼叫中心工作總結(jié)

回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開(kāi)質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；

（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。

（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通

2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。

1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作 開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知

積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇4)

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

在職員工培訓(xùn)工作情況

20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇5)

我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒(méi)有合格，最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮。

一年來(lái)，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，范文集錦而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，心得體會(huì)堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。

工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力!

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇6)

步入20xx年以來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風(fēng)險(xiǎn)管理年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進(jìn)行如下總結(jié)。

一、呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況

認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展工作。年初，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合我中心實(shí)際情況，對(duì)我中心各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

上半年，95537受理業(yè)務(wù)共計(jì)約112萬(wàn)筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)約72萬(wàn)筆，占64.3%；人工座席受理業(yè)務(wù)約40萬(wàn)筆，占35.7%，其中信用卡業(yè)務(wù)約3萬(wàn)筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務(wù)約4.3萬(wàn)筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬(wàn)元。受理中間業(yè)務(wù)約11.4萬(wàn)筆，繳費(fèi)總額約530萬(wàn)元。新增電話銀行簽約客戶約6.7萬(wàn)名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業(yè)務(wù)11筆，成功轉(zhuǎn)化并處理，結(jié)案率100%。

上半年，呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)業(yè)務(wù)量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97.5%。組織班組學(xué)習(xí)72次，業(yè)務(wù)培訓(xùn)8次，業(yè)務(wù)考試10余次，質(zhì)檢分析會(huì)4次，知識(shí)庫(kù)新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表?yè)P(yáng)信息17條，編寫反饋報(bào)告30余篇。

二、上半年主要工作

（一）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。

1.在行領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整管理辦法》，本著公平、公正、公開(kāi)的原則，組織符合轉(zhuǎn)正及調(diào)整條件的員工進(jìn)行申報(bào)，報(bào)送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉(zhuǎn)為我行正式員工。此項(xiàng)工作進(jìn)一步加強(qiáng)了呼叫中心隊(duì)伍建設(shè)，為我中心完善人才培養(yǎng)機(jī)制，保持隊(duì)伍穩(wěn)定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。

2.為適應(yīng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，呼叫中心于今年4月啟動(dòng)新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保新聘座席人員如期上崗。

（二）發(fā)揮客戶服中心資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍。

為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)xxx客服號(hào)碼在全國(guó)范圍內(nèi)推廣使用，擴(kuò)大品牌知名度，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭譁贤▍f(xié)商xxxx客服號(hào)碼的備案及開(kāi)通事宜。經(jīng)過(guò)確定技術(shù)方案、組織備案材料、提交正式申請(qǐng)等一系列環(huán)節(jié)，克服法人不一致等重重困難，最終通過(guò)審核，圓滿完成了xxxxx客服號(hào)碼在深圳、惠州、北京的備案工作。

（三）參加外部培訓(xùn)，提升管理水平。

根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)組織的為期兩天的“呼叫中心班組長(zhǎng)教練技術(shù)”訓(xùn)練營(yíng)。通過(guò)此次外部培訓(xùn)，使我對(duì)班組管理、現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理、員工激勵(lì)、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面有了全新的了解和更深刻的認(rèn)識(shí)，為今后呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理打下良好的基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)日常管理，完善內(nèi)部制度。

1.組織制定運(yùn)營(yíng)管理工作要求。為進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心服務(wù)管理，不斷提高

服務(wù)質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營(yíng)條線人員共同協(xié)商，制定運(yùn)營(yíng)條線管理細(xì)則，使現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理工作有章可循。

2.組織制定員工申訴制度。為了維護(hù)呼叫中心與員工的合法利益，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問(wèn)題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。

（五）加強(qiáng)行內(nèi)聯(lián)動(dòng)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

1.為進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一我行對(duì)外解答標(biāo)準(zhǔn)，按照行領(lǐng)導(dǎo)指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務(wù)問(wèn)題的回答標(biāo)準(zhǔn)，并提交辦公室審核。

2.下發(fā)通知，匯總節(jié)日期間各分行及村鎮(zhèn)銀行營(yíng)業(yè)情況，報(bào)送總行辦公室，并及時(shí)錄入知識(shí)庫(kù)為客戶提供正確引導(dǎo)，確保節(jié)日期間客戶辦理業(yè)務(wù)的暢通。

三、明年工作安排

（一）與聯(lián)通公司洽談合作合同續(xù)簽事宜。

（二）跟進(jìn)xxxx客服號(hào)碼在廣東、北京開(kāi)通事宜。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理，保證新一代客服中心系統(tǒng)一期順利上線。

（四）組織活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在我行呼叫中心面臨著向先進(jìn)的`新一代客服中心轉(zhuǎn)變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負(fù)的責(zé)任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態(tài)，腳踏實(shí)地地做好各項(xiàng)工作，為領(lǐng)導(dǎo)做好輔手，為員工做好表率。我堅(jiān)信在領(lǐng)導(dǎo)的支持與鼓勵(lì)下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來(lái)。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇7)

呼叫中心工作總結(jié)

篇1：呼叫中心工作總結(jié)范文

一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。

對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。

撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

篇2：呼叫中心工作總結(jié)

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。

篇3：呼叫中心工作總結(jié)

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁(yè)P(yáng)PT上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04、05年開(kāi)始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒(méi)有辦法睡著覺(jué)，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué)，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇8)

呼叫中心工作總結(jié)

呼叫中心工作總結(jié) arc_float_ad2();呼叫中心工作總結(jié)

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下:

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我:怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的,我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗

志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí):

1、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);

2、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，3、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作

1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)的工作感到滿意來(lái)開(kāi)展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有

效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3、話務(wù)工作

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑 由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。(3)合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的%上升到5月份的%，外呼電話1504個(gè)。

(4)處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題

作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登

記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4、電話營(yíng)銷工作 2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。1-5月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。

四、工作中存在的不足

半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足:

一、個(gè)人方面:個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門利益思考問(wèn)題;

二、部門工作:針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶滿意度。

上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。第二篇:呼叫中心工作總結(jié)

時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時(shí)不我待，詳細(xì)回顧2011年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。2011年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了20多所國(guó)辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jī)，當(dāng)然其中也有遺憾。呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1號(hào)正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等功能。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席，開(kāi)通著八個(gè)QQ，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢，400電話咨詢和對(duì)參觀的學(xué)生和QQ咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋?011年咨詢量總計(jì)QQ 咨詢量4577個(gè)、400電話咨詢量3662個(gè)、電話回?fù)芰?668個(gè)。

2011年5月呼叫中心開(kāi)始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對(duì)合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工?；仡?011呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。現(xiàn)在總結(jié)如下:

1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題。我堅(jiān)信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對(duì)學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對(duì)外宣傳的窗口，展示了學(xué)校的形象。

2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì)，對(duì)學(xué)校的招生政策、基本設(shè)施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但

學(xué)生打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長(zhǎng)進(jìn)行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒(méi)有任何松懈的理由。

3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體會(huì)到學(xué)校以人為本，全心全意為學(xué)生考慮。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對(duì)半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)，這樣更好的為考生服務(wù)。4.呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì)，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長(zhǎng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。

遺憾也是存在的，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲ⅲ瑢?duì)于金

訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是2011年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開(kāi)支。在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過(guò)程中提高自己的工作能力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述，肯有不足，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對(duì)明年的招生工作更加順利。

第三篇:呼叫中心工作總結(jié)

一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式: 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。

對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T 工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表: 作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表:通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。

撥打明細(xì)表:通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間 過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧: 錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手: 養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

錄音分析的目的:針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)

借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧: 質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通

常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象: 由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài): 作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。(面試網(wǎng) )

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí): 每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中

進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自 己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇9)

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)（2）：

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇10)

一年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)一年來(lái)的工作，具體工作匯報(bào)如下：

一、 堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)

一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛(ài)。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)

目前任職呼叫中心綜合員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作;各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、 抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量

從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來(lái)，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，通過(guò)自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來(lái)充實(shí)自己、完善自己。做到“公平、公正、公開(kāi)”地評(píng)判每一位客服代表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能及時(shí)了解、更正自身的不足之處。同時(shí)，也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的意見(jiàn)和建議;經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過(guò)自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。

正所謂是“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，在取得一點(diǎn)成績(jī)的同時(shí)，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠，放不開(kāi)手腳;二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善;三是對(duì)如何去開(kāi)拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

1、積極配合部門經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，大力開(kāi)發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。

2、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要。

3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過(guò)實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識(shí)和魄力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，認(rèn)真細(xì)致的對(duì)待每一件工作。

總之，過(guò)去的一年，是我不斷成長(zhǎng)的一年，也是我對(duì)客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛(ài)并愿意為之默默奉獻(xiàn)的一年。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇11)

貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù)

——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線2011年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。一、2011工作總結(jié)

（一）取得成績(jī) 1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

（二）存在的不足 在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用； 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、2012年工作計(jì)劃 對(duì)于我中心2012年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述，2011年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在2012年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。篇2：呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)

呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)（2）：

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。篇3：呼叫中心個(gè)人總結(jié) 呼叫中心個(gè)人總結(jié)

對(duì)于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒 的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已 經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種 味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基 礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以 誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn) 題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后 果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為 自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯 有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效 的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字 體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正 準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅 速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng) 該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積 極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我 們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起 越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú) 險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān) 于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣?語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中 心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體 更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì) 律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的 心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通 過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和 愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī) 章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)范操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛(ài)。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做 好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立 正確的人生觀、價(jià)值觀。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集 相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。通過(guò)自身的 不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。叔靜

2012-2-17篇4：呼叫中心工作總結(jié)

個(gè)人全年工作總結(jié)匯報(bào)

回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在 公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié) 1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開(kāi)質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。

嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。

（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通 2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作 3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作 4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。 1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作

開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.三、新一年的展望 2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。篇5：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理年度總結(jié)及計(jì)劃

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理年度總結(jié)及計(jì)劃 ****年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開(kāi)展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來(lái)發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)****年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來(lái)主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。

一、重點(diǎn)工作回顧

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理 ****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)班組愛(ài)樂(lè)組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時(shí)長(zhǎng)為:分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為 %，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來(lái)了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過(guò)班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。

（二）外呼營(yíng)銷項(xiàng)目 ****年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬(wàn)，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助 ****年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二、工作存在問(wèn)題

（一）班組長(zhǎng)工作職責(zé)不明確 隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場(chǎng)坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長(zhǎng)管理手段和方式暴露出很多班組長(zhǎng)兩個(gè)崗位

職責(zé)不明確的問(wèn)題，如：班組長(zhǎng)的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無(wú)法在班組長(zhǎng)職位說(shuō)明書中明確班組長(zhǎng)的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長(zhǎng)的實(shí)際工作開(kāi)展和執(zhí)行存在問(wèn)題。（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開(kāi)放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無(wú)法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問(wèn)題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開(kāi)展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無(wú)法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。三、****年重點(diǎn)工作計(jì)劃

（一）帶隊(duì)新兵營(yíng) 因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開(kāi)始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營(yíng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營(yíng)的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃： 1、新增新兵營(yíng)班組長(zhǎng)工作手冊(cè)； 2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營(yíng)員工和班組長(zhǎng)實(shí)際數(shù)據(jù)和工作的kpi考核量化指標(biāo)；

3、設(shè)定精神層面的激勵(lì)機(jī)制，淡化因?yàn)楦＠鰡?wèn)題造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號(hào)，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）； 4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革 ****年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在****年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革： 1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問(wèn)題進(jìn)行共性和個(gè)性的區(qū)分，對(duì)于共性分工采取班長(zhǎng)集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場(chǎng)溝通覆蓋，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題，再面談?shì)o導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動(dòng)、實(shí)時(shí)郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟； 2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場(chǎng)牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來(lái)發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）； 3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行 梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對(duì)此做過(guò)一些深入的問(wèn)題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來(lái)幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來(lái)培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力： 1、對(duì)工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對(duì)比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)； 2、鼓勵(lì)班組長(zhǎng)在日常工作中對(duì)已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問(wèn)題的kpi考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵(lì)制度，正向引導(dǎo)組長(zhǎng)崗位勝任力成長(zhǎng)； 3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇12)

時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇13)

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

呼叫中心年終工作總結(jié)(篇14)

呼叫中心工作總結(jié)

篇1：呼叫中心主管工作總結(jié)

2008年述職報(bào)告

2008年是營(yíng)業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵一年。2007年總經(jīng)理室認(rèn)真總結(jié)了過(guò)去在工作中取得的成績(jī)和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)作出“以效益為中心，著力提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營(yíng)總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營(yíng)總部各機(jī)關(guān)的大力配合下，隊(duì)伍得到了充實(shí)，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

2008年度，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作?；厥滓荒陙?lái)的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請(qǐng)大家批評(píng)指正。并在此對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無(wú)私幫助表示衷心的感謝！

一、一年來(lái)的主要工作

（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營(yíng)總部成立后，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實(shí)行接案和調(diào)度派工分開(kāi)，最大化地減少報(bào)案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，要做好調(diào)度工作需要很強(qiáng)的綜合知識(shí)，首

先對(duì)呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對(duì)成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險(xiǎn)，報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計(jì)算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識(shí)；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，使現(xiàn)場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障，同時(shí)也為樹(shù)立XX保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對(duì)性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對(duì)每日?qǐng)?bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來(lái)沒(méi)有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開(kāi)始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當(dāng)天的工作；俗話說(shuō)窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒(méi)有什么途徑可以簡(jiǎn)化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時(shí)間，領(lǐng)取時(shí)間有據(jù)可查，沒(méi)有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作

1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好這塊XX公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強(qiáng)了對(duì)在崗人員的培訓(xùn),強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn)、接報(bào)案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識(shí)培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對(duì)頻繁出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等，有針對(duì)性地對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強(qiáng)險(xiǎn)出臺(tái)后，通過(guò)對(duì)相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對(duì)地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險(xiǎn)后詢問(wèn)地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。2、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險(xiǎn)的情況呈不斷上升趨勢(shì)。如何處理無(wú)XX分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。一年來(lái)，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時(shí)效，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場(chǎng)，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報(bào)案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

根據(jù)營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級(jí)改造工作。通過(guò)大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級(jí)在很大程度上解決接報(bào)案、派工、數(shù)據(jù)分析的問(wèn)題，使現(xiàn)場(chǎng)查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開(kāi)展對(duì)理賠系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)證工作。

4、科學(xué)安排班次，提高工作效率

今年三月以來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報(bào)案電話接通率呈明顯下降趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)對(duì)呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對(duì)報(bào)案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。

5、運(yùn)用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費(fèi)用，一直以來(lái)都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量，并測(cè)算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工作，避免營(yíng)總部費(fèi)用的浪費(fèi)。

6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持

在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、篇2：呼叫中心個(gè)人總結(jié)

呼叫中心個(gè)人總結(jié)

對(duì)于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒 的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已 經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種 味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基 礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以 誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn) 題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后 果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為 自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯 有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效 的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字 體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正 準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅 速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng) 該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積 極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我 們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起 越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú) 險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān) 于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣?語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中 心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體 更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì) 律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的 心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通 過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和 愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī) 章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)范操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛(ài)。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做 好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立 正確的人生觀、價(jià)值觀。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集 相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。通過(guò)自身的 不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。叔靜 2012-2-17 篇3：呼叫中心工作總結(jié)

個(gè)人全年工作總結(jié)匯報(bào)

回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開(kāi)質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。

嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。

（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通

2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。

1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作 開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.三、新一年的展望

2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

以上就是《呼叫中心年終工作總結(jié)（14篇）》的全部?jī)?nèi)容，想了解更多內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊呼叫中心年終工作總結(jié)查看或關(guān)注本網(wǎng)站內(nèi)容更新，感謝您的關(guān)注！