公司客服年終個人工作總結（十五篇）。

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公司客服年終個人工作總結【篇1】

我接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作以來，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程

3、、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程

二、規(guī)范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修

五、日常設施養(yǎng)護

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

公司客服年終個人工作總結【篇2】

一、前言

金融公司客服是承擔客戶服務的重要力量，年度工作總結報告是對客服工作的評估總結和對過去一年客服工作的點評，我作為金融公司客服，本報告旨在仔細分析我們工作的優(yōu)缺點以及對我們未來工作的規(guī)劃和建議。

二、客服工作總體情況

過去一年，我們公司的客服部門積極響應公司的策略，認真應對市場需求，扎實做好各項日常工作。具體表現(xiàn)為：

1.各項服務工作步入正軌?？头藛T通過學習，不斷提高服務水平和客戶滿意度。同時，我們大力推行“人臉識別”、“智能呼叫分配”等技術手段，提高服務效率。

2.嚴格貫徹管理制度?？头块T在不斷完善管理制度的基礎上，強調(diào)服務質(zhì)量、安全性和效率，使得工作流程更加規(guī)范化和透明化。

3.主動應對客戶投訴?？头藛T對于客戶投訴反應及時、嚴謹，積極幫助解決問題，使得各項工作秩序不受影響，并贏得了客戶的認可和信賴。

總體上，客服部門通過不斷學習與創(chuàng)新，提高業(yè)務水平，以優(yōu)質(zhì)高效的服務，獲得了客戶的信賴和認可，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎。

三、客服工作亮點

1.客戶滿意度大幅提升。通過持續(xù)的改進工作流程、推進人才培訓和技術創(chuàng)新，公司的客戶滿意度得到了較大的提升。在客戶體驗方面，客服人員不斷總結經(jīng)驗并進行優(yōu)化，讓客戶享受到更專業(yè)、更友好、更高效的服務。

2.貼心的服務。通過在工作中注意細節(jié)，客服人員付出更多的關心、幫助和熱情，引導客戶解決問題并及時解答疑惑，讓客戶在使用金融服務時從心理上獲得更多的便捷、安全和信任感。

3.團隊合作力?？头块T意識到彼此的密切關系，因此經(jīng)常舉行內(nèi)部培訓、討論、分享知識和經(jīng)驗等活動，促進了彼此的溝通和協(xié)作，并提升了工作效率和團隊凝聚力。

四、客服工作問題

1.響應速度需改進。不少客戶反映，接電話或回復項目時，客服人員響應速度不夠快，導致客戶等待時間較長，影響客戶體驗。

2.員工素質(zhì)需要提高。一些員工在服務過程中態(tài)度不佳或不專業(yè)，導致客戶不滿意。在確保服務效率的同時，我們需要重視客戶的感受，不斷提升員工素質(zhì)。

3.客戶意見反饋問題。客服部門在咨詢環(huán)節(jié)中需要積極聽取客戶的意見，并反饋到公司的上級管理部門或相關部門，以便進一步改進服務體驗，提供更好的服務。

五、未來工作規(guī)劃與建議

1.強化服務立場?？头藛T應更加關注客戶的需求，努力為客戶提供更專業(yè)、貼心、快速的服務，進一步增強客戶滿意度并提升公司形象。

2.能力與技術提升。我們應提供更多的機會給客服人員學習培訓，不斷提升服務能力和技術水平,以更好的滿足客戶需求。

3.加強客戶體驗管理?？头块T應重視客戶反饋，及時處理、回應客戶投訴；滿足客戶需求，獲得客戶信任和口碑，從而贏得更多的客戶資源。

4.建立科學的考核制度?？头块T需要根據(jù)客戶反饋建立一套完善的考核制度，并通過考核結果優(yōu)化相關的流程，確保客戶在工作中得到更加完善的服務。

六、結語

本次年度工作總結報告，回顧了我們公司客服工作的優(yōu)缺點，并提出了改進方案和建議。客服作為公司的重要部門，應不斷提升服務水平和能力，為公司發(fā)展打下堅實基礎。我期望我們的建議和改進能夠獲得公司領導的重視并得以落實，以提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)、更高效的服務為目標，不斷提升公司整體業(yè)務水平。

公司客服年終個人工作總結【篇3】

轉眼間，20xx 在我們忙碌的工作中過去了。回顧20xx，物業(yè)公司客服部可以說是進一步發(fā)展的一年，也是各項治理業(yè)績提升的一年。在此，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過全體客服人員一年的努力，客服部的工作比上一年有了很大的進步。體系不斷完善，客戶至上的服務理念深深烙印在每一位客服人員的腦海中。回顧過去一年客戶服務工作的成敗。一年來客戶服務工作總結如下：

1、深化公司各項規(guī)章制度和客戶服務部各項制度的貫徹落實 p>

20xx開年 在完善規(guī)章制度的基礎上，20xx重點深化落實。客服部根據(jù)公司發(fā)展狀況，加深對物業(yè)管理的熟悉和了解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)部分法律法規(guī)的出臺和客服部門的完善，客服工作的相關制度也及時進行了調(diào)整，以更好地適應新形勢。

二是理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓

利用客服部每周五的例會時間，加強這部分員工的培訓。培訓工作根據(jù)過去一周工作中遇到的實際問題進行，做到理論與實踐相結合，讓每位客服人員更加熟悉服務理念。

3、日常維修報告的處理

根據(jù)每個周末的工作量統(tǒng)計，公司共收到各類維修報告十余件每天的表格。根據(jù)報修內(nèi)容的不同，我們會積極派工，爭取在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，根據(jù)維修報告的完成情況，及時進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費征收情況

xx、xx區(qū)物業(yè)收費工作積極開展。最終，在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

5. 能源費的征收

公司在如期完成xx區(qū)季度水表抄表工作的同時，也完成了公司的新布局。任務-----第一次入戶抄水表，并在xx區(qū)進行收費工作。

6、xx區(qū)底層商戶租賃工作

制定底層商戶租賃方案，下半年推出超市、藥房項目那一年。

7、部分建筑物的收回

x#和x#的收回工作于xx月完成；同時，完成了部分xx區(qū)的搬遷工作。建筑 (x#--1, 2 個單元) 將關閉工作。

8. 組織募捐活動

物業(yè)管理公司領導得知xx的消息后，立即決定在社區(qū)進行一次募捐活動。分享給災區(qū)人民。慈善募捐活動的任務由客服部完成?？头咳w工作人員接到指示后，積極建言獻策，最終圓滿完成了募捐活動。

九．節(jié)日期間園區(qū)的裝修布置

積極完成節(jié)日期間園區(qū)的裝修布置工作公園的某某在小區(qū)的xx門口和xx小區(qū)的各個大堂購買了一棵圣誕樹和各種裝飾品。

10、業(yè)主座談會

X節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上發(fā)表了積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給予充分肯定，并提出合理化建議。

總之，基于20xx的工作，我們對20xx充滿信心和希望。新的一年，我們堅信，只要我們努力工作，積極探索，銳意進取，一定能用我們的努力完成公司。分配的工作指標。

公司客服年終個人工作總結【篇4】

作為一名普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理的法規(guī)、制度和政策，不斷完善和更新自己的知識結構，跟上物業(yè)管理的發(fā)展方向;用所學的理論知識指導實際工作，盡力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主的關系；盡職盡責，時刻保持良好的精神狀態(tài)，堅持以服務為主，管理為輔的思路，取信于業(yè)主，維護公司良好形象。作為公司的一部分，這是我必須做的。

在工作中，總結一套工作經(jīng)驗

1.首先要做好思想工作，給投訴者或爭議者降溫

2.分析，排查問題原因

3.如果問題涉及物業(yè)管理相關法律法規(guī)，應結合物業(yè)管理相關法律法規(guī)，制定科學的解決方案根據(jù)實際情況；

4、最后當然是具體方法的實現(xiàn)。并總結每次處理的經(jīng)驗，作為以后處理類似問題的依據(jù)。 5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也可以縮進我們與業(yè)主的關系，以利于未來物業(yè)管理的發(fā)展。

在此基礎上，確立了實現(xiàn)工作零缺陷的9個步驟：

1.明確要求：業(yè)主并不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此為工作的出發(fā)點和歸宿。

2.預防為主：做好各項準備，滿足要求，積極預防可能出現(xiàn)的問題。

3.第一次做對：在實施中第一次做對，不要把工作過程作為試驗場。

4.責任到位：將服務質(zhì)量目標分解，落實到每個部門、每個崗位，甚至是個人，按計劃分步實施。

5.強化訓練：為自己灌輸思想、知識和技能訓練。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理檢查、行政管理中心檢查；并對結果進行分析，明確問題、原因和責任。

7、循環(huán)復核：定期對服務中的問題（尤其是業(yè)主投訴）進行及時整改，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在線性組織結構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加快信息交流速度，突出全員理念質(zhì)量管理。

9.規(guī)范操作：進一步提高操作標準。

物業(yè)零缺陷的實施，將進一步提升服務質(zhì)量，提升公司品牌形象，鞏固樓市。

零投訴，無投訴其實是每個公司的愿景，我們公司的愿景，也是我的愿景?？梢哉f，沒有這樣的企業(yè)能夠真正做到這一點，因為企業(yè)很難判斷消費者的心理和行為。企業(yè)可以通過努力提高自身服務質(zhì)量，只能提高客戶滿意度，但不能決定客戶滿意度。零投訴、無投訴是公司追求的目標。他要求公司完全為消費者服務。消費者就是上帝。這句話必須時刻牢記。

一般來說，一個企業(yè)能否生存下去，取決于客戶對企業(yè)的支持程度如何？這種支持直接受到客戶滿意度的影響，所以在新的一年里，我想我可以通過我良好的服務和精心策劃的客戶回訪來提高客戶滿意度。公司也在朝著零投訴、無投訴的目標發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

客戶滿意度是衡量一家公司服務質(zhì)量的最重要標準?？梢园l(fā)現(xiàn)，顧客滿意是對顧客滿意快感進行個人調(diào)查后的一種心理活動。對于客戶來說，他花費了一定的價格，需要達到一定的目的。如果我們提供給他的很大一部分產(chǎn)品和服務不是他的，即使你的價格比別人低，也未必能改善他。滿意。因此，客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，從中可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度。

作為公司的一員，我會恪守職責，不斷提升自己，在日常工作中努力學習，取長補短，認真完成安排的工作由領導。謝謝！

公司客服年終個人工作總結【篇5】

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，呵，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

成為xx公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的所有任務。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后客服這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等。

良好的溝通能力可能會事半工倍。因為客戶的心情不能確定，買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會產(chǎn)生懷疑，也會對公司的形象造成損失，所以在溝通時要么趕緊解決故障，要么就盡量的往自己知道的領域溝通。

在接到客戶電話時，必須先了解情況，能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，完成任務之后，做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求。畢竟公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

公司客服年終個人工作總結【篇6】

20XX年初我很榮幸成為xx客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結。

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

x號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是x號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與xx溶為一體站出來就代表著xx！

　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

公司客服年終個人工作總結【篇7】

供暖公司客服主管年終總結

時間飛逝，轉眼已到了又一年的年底。眼下正是一年中最忙碌的時刻，也是一年中的收獲時刻。對于我來說，作為今年供暖公司的客服主管，我要為大家總結一下這一年的工作和成果。

一、工作概述

作為供暖公司的客服主管，我的首要工作是確?？蛻舻臐M意度。在這一年里，為了達到這個目標，我與我的團隊合力制定了一系列的策略。最初的幾個月，我們主要是收集了客戶的反饋意見，以期能夠了解他們在使用公司的服務時遇到的問題。在這個過程中，我們發(fā)現(xiàn)了很多可以改進的地方，比如服務質(zhì)量、操作流程、客戶溝通等方面。我們在不斷的調(diào)整中不斷完善我們的服務。

二、重點工作

1.質(zhì)量控制

在這一年中，我們非常注重服務質(zhì)量控制。我們篩選了一些優(yōu)秀的客戶服務候選人，并通過面試來選拔最合適的人選。我們還定期對員工的工作進行評估和考核，以保證他們始終保持最高的服務水平。同時，我們也根據(jù)客戶反饋進行了不斷地改進，定期舉辦培訓，讓員工掌握更多的客戶服務技能，從而更好的為客戶服務。

2.運營維護

在運營維護方面，我們制定了一系列的操作流程和運營規(guī)范。我們嚴格按照這些規(guī)范來操作并定期檢查，以保證管道清潔和設備工作正常。

3.信息統(tǒng)計和分析

我們采用了先進的信息技術手段，將客戶的信息進行了統(tǒng)計和分析。我們在對信息進行分析的同時，還根據(jù)這些數(shù)據(jù)對員工進行了有針對性的培訓和指導，以提高客戶服務的水平。我們還邀請了專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師來解讀這些數(shù)據(jù)，幫助我們更好地了解客戶的需求和偏好，從而更好地為客戶服務。

三、客戶反饋

我們非常重視客戶反饋，從客戶的角度出發(fā)不斷調(diào)整和優(yōu)化我們的服務。我們采用了多種方式來與客戶進行溝通，比如電話、郵件、短信等方式。通過這些渠道，我們了解到很多客戶的需求和反饋，也得到了很多客戶的好評和贊揚。

四、服務成果

今年，在團隊的共同努力下，我們?nèi)〉昧撕芏喑晒??？蛻敉对V率顯著下降，并且得到了很多客戶的贊揚?？蛻舴召|(zhì)量也得到了很大的改進，與客戶之間的信任感也得到了提升。同時，公司的市場滲透率也有了很大的提高，客戶數(shù)量和服務區(qū)域都有了擴大。這些成果的取得，離不開所有客服人員的辛勤付出和大家的共同努力。

五、展望未來

在未來，我們將繼續(xù)保持對客戶訴求的高度敏感，秉承“客戶至上”的服務理念，為每一位客戶提供更好的服務。我們將不斷收集、總結客戶反饋意見，改進和優(yōu)化服務方式，并持續(xù)提高服務水平，將服務質(zhì)量不斷提升到一個新的高度。

在新的一年里，我希望能夠有更多同事的加入，一起打破困境，共同為客戶做出更優(yōu)質(zhì)的服務。這一年的工作讓我深深體悟到了“客戶至上”的意義，讓我深刻了解到了優(yōu)質(zhì)客戶服務的重要性。讓我們攜手共進，為更好的明天而努力。

公司客服年終個人工作總結【篇8】

“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。本站今天為大家精心準備了2021年物業(yè)公司客服工作總結三篇，希望對大家有所幫助!

2021年物業(yè)公司客服工作總結一篇

我從20__年__月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班客服工作，負責客服部、清潔組、維修組的管理客服工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們客服面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們客服卻非常愉快和充實。因為我們客服有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們客服扎實客服工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的客服工作任務，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等客服工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，客服工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、客服工作標準、客服工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

1、認真書寫各項客服工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班客服工作記錄本。

3、客服部每周二下午召開一次周例會，在員工匯報客服工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的客服工作任務，同時布置新的客服工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示客服工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修客服工作和北苑日夜維修任務。維修客服工作人員總是默默地客服工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們客服的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們客服一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修客服工作中，分擔著一部分北苑維修客服工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們客服嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔客服工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定客服工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化客服工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化客服工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等客服工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化客服工作方面團結合作，共同進步。

開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的客服工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理客服工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務客服工作的最終目標

經(jīng)過7個月的客服工作，熟悉了基層管理客服工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合，形成了自己的客服工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在客服工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們客服的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理客服工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們客服發(fā)展和生存的前提。

這七個月的客服工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項客服工作，不辜負上級領導的期望。希望我們客服的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為客服工作目標，讓我們客服西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們客服廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

2021年物業(yè)公司客服工作總結二篇

今年的工作到這里就已經(jīng)結束了，今年的收獲是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領導的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個個人的總結，希望自己能夠在總結的時候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去開始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服，我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的，我的主要的工作任務就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時候，紀錄他們的問題并派人上門去處理問題，在之后也要及時的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實是很簡單的，難點就是難在跟住戶的溝通方面?，F(xiàn)在各個網(wǎng)絡平臺有很多的不負責任的物業(yè)的新聞，所以這也就導致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關系就越發(fā)的緊張的，沒有處理好問題的話可能就會導致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的，但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導他們說出自己的一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學到了很多的處理問題的方法，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理學習，讓自己能夠有更多的進步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計劃是在休息的時候也多上網(wǎng)去學習其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗，根據(jù)自己的實際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗，去提高自己的工作能力。

新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個努力的狀態(tài)，我也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗和挑戰(zhàn)的準備，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進步，期待新的一年的工作的到來。

2021年物業(yè)公司客服工作總結三篇

轉瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往。回首20__年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上20__年的重點是深化落實為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結合使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務-----__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份完成了_#、_#的收樓工作;同時又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知____的消息后物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20__年的工作基礎上20__年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓孕胖灰覀兦趭^工作努力工作積極探索勇于進取我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

公司客服年終個人工作總結【篇9】

20xx的工作已經(jīng)結束，在這個舊的去新的時刻。下面總結一下客服部的工作。

回顧xx年的工作，已經(jīng)走到了盡頭。可以說，物業(yè)各項費用的征收工作已經(jīng)順利完成，對業(yè)主的服務也達到了滿意的標準。但我們的工作也存在很多不足。這一年，我們從客服接待、業(yè)主回訪、處理協(xié)調(diào)各種問題等方面，收獲頗豐。它也很大程度上承認了自己的缺點。盡管付出了很多努力，但還是取得了一些成果。但是你付出的汗水與你得到的工作相去甚遠。所以，我想用這個總結來認真反思，找出問題所在。讓新的一年工作更規(guī)范，業(yè)主更滿意。

一年來，我們認真貫徹我們xx人“用情服務，用心做事”的企業(yè)理念，為業(yè)主服務，做好本職工作，并以此為己任。在公司領導的大力支持和各部門的團結協(xié)作下，我司客服部在部門員工的努力下，認真學習物業(yè)管理的基本知識和崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成各項工作領導交辦的，及時辦理手續(xù)。 、服務周到、維修、投訴、回訪等業(yè)務服務專責督促妥善處理，圓滿完成年初制定的目標和計劃。

以下是重要任務的完成情況及分析：

1、日常接待工作，每天填寫《客服部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來電、投訴及服務事宜。并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋，電話回訪業(yè)主。

二、信息發(fā)布工作 今年我部共向客戶發(fā)出各類書面通知約x次。采用群發(fā)短信方式共發(fā)送x條通知，做到通知及時、詳細、表述清晰、措辭準確。

3、我司客服部xxx年對業(yè)主疏忽工程投訴處理工作的回訪率為x%，工程維修滿意率為x%。

5、內(nèi)部服務意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，收集各類客戶對物業(yè)管理過程的意見和建議，并不斷提高世紀城市社區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量和服務水平。

六、業(yè)主檔案的建立和完善已完成并更新業(yè)主檔案，不斷補充業(yè)主電子檔案。

八、培訓學習工作 在物業(yè)公司歐主任的指導下，我部樹立了客戶服務人員最基本的形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到溝通交流物業(yè)人員的技能，對物業(yè)管理工作的各個環(huán)節(jié)，結合對相關法律法規(guī)的全面了解，進行了較為系統(tǒng)的培訓和學習。

九、在公司強烈號召全員出售車位和車庫的指導下，我司E區(qū)客服人員付出了巨大的努力和汗水，卻取得了緩慢的業(yè)績。

部門的員工在思想認識不足、工作熱情不高的團隊的帶領下，變成了一個對公司充滿向往、對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；空白培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

工作中的不足、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難總結如下：

1、由于我系沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，對物業(yè)知識進行了系統(tǒng)的學習仍然需要，服務規(guī)范和溝通技巧必須進一步加強。

2.業(yè)主對各種缺失項目的工作跟進和反饋不夠及時；

3、各項物業(yè)費的征收時機、方式、方式不完善；提醒，水電費提前不足。

第四，客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。

5、客服的工作繁瑣而復雜，急需一套科學正規(guī)的工作流程，規(guī)范和合理使用先進的管理軟件，提高工作效率，簡化工作難度。

未來工作方向及工作計劃：

我部在做好充電和日常工作的基礎上，不斷加強對員工的培訓和指導，并進一步明確責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，按照目標、預算和工作計劃，及時做好各項工作。

1、進一步細化明確部門員工的工作范圍和工作內(nèi)容；

二、加強培訓，確保部門員工勝任相應崗位，不斷提升服務水平質(zhì)量;四是加強對各類信息和工作情況的跟蹤，確保各項信息暢通準確。

5、通過部門日常工作安排和心理調(diào)試技巧的學習，營造“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有一種“緊張而不自知”的感覺。感到壓力”“太大”的成就感和被重視的成就感。

6、積極研究科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理使用先進的管理軟件，提高工作效率。

綜上所述，xxx年來，我部門在公司領導的全力支持下，在各部門的大力配合和部門員工的共同努力下，雖然取得了一些成績，但不完全的。要滿足公司的要求，距離物業(yè)管理先進水平標準還有很長的路要走。今后一定要加強學習。在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，按照湖南省、長沙市政府關于物業(yè)管理和世紀城小區(qū)的政策法規(guī)《臨時管理協(xié)議》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真負責做好接待工作，為業(yè)主營造優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升xx服務品牌。

公司客服年終個人工作總結【篇10】

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)×號×人為您服務"。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好"，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

公司客服年終個人工作總結【篇11】

一、工作概述

在過去的一年中，我們物業(yè)客服部門與全體員工共同努力，在不斷提高客戶滿意度的同時，完成了以下工作：

1. 全面推進信息化服務，實現(xiàn)了物業(yè)管理的全面數(shù)字化;

2. 優(yōu)化了服務流程，縮短了服務時間，提高了服務質(zhì)量，有效加強了客戶便利性;

3. 全面完善售后服務體系，建立了長效客戶關系，提高了客戶粘性。

二、工作成果

1. 完成數(shù)字化服務的推進，在業(yè)內(nèi)領先，在服務效率和服務質(zhì)量上優(yōu)勢顯著;

2. 更加完善的服務流程和服務細節(jié)，讓更多的客戶受益，在同行領域中贏得了廣泛好評;

3. 全面提高售后服務體系，建立了長效客戶關系，保持物業(yè)客戶滿意度高水平。

三、工作亮點 行業(yè)領先的數(shù)字化服務管理

一方面，完善信息化平臺和客戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了全面數(shù)字化服務，有效提高了服務的實效性和精準度;

另一方面，通過大數(shù)據(jù)分析和預測技術，深入把握客戶需求和習慣，及時調(diào)整服務體系，更加貼近客戶。

四、工作不足

在過去一年的工作中，我們也發(fā)現(xiàn)了自己的不足：

1. 服務流程仍需要進一步優(yōu)化，加強交叉部門間協(xié)同配合；

2. 服務人員的溝通和表達能力還需要提高，更加個性化、貼近客戶的服務方式亟待加強。

五、未來工作規(guī)劃

1. 提高管理效能，完善各項服務流程和服務標準，提高服務體驗和質(zhì)量;

2. 加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高溝通和表達能力，更好地貼近客戶需求，提升服務質(zhì)量的同時，提高客戶滿意度。

六、結語

在過去一年的工作中，我們物業(yè)客服部門充分開展工作，牢記“以客戶為中心”的服務理念，將數(shù)字化服務和舒適高效的物業(yè)服務體系相結合，為客戶提供更好的服務體驗。未來，我們將繼續(xù)秉承這一理念，不斷優(yōu)化服務，為客戶提供更好的服務，實現(xiàn)優(yōu)勢升級，提升企業(yè)核心競爭力。

公司客服年終個人工作總結【篇12】

作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷理解各種挑戰(zhàn)，不斷發(fā)現(xiàn)工作的好處和價值。優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技能是必要的，但我個人認為，同時我們應該在這兩點的基礎上，嘗試做一些枯燥單調(diào)的工作。把工作當作一種樂趣。首先，以誠待用戶，視其為親友，真誠地為用戶提供有效的咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。其次，在給用戶帶來咨詢時，要認真傾聽用戶的問題，詳細分析指導，防止客戶因服務態(tài)度問題而產(chǎn)生不滿。

公司始終以微笑服務為己任，以客戶滿意為宗旨。作為證券行業(yè)的新手，我確實有一些不足之處。一是工作經(jīng)驗不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不足，三是工作有時急躁，急于求成。因此，在接下來的工作中，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

1.努力學習，與時俱進

< p > 理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深刻體會到學習不僅是一項任務，更是一種責任，是工作的真正需要。今后，我將努力提高自己的業(yè)務水平，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己微薄的力量。

二、立足本職、熱愛和奉獻

1、作為客服人員，我始終堅信“做人不容易把簡單的事情做好”。認真對待工作中的一切。每當遇到復雜瑣碎的事情時，總是用心、用心去做；當同事遇到困難需要換班時，可以毫無怨言的放開休息時間，堅決服從公司的安排。致力于更換工作；每當公司要發(fā)展一項新業(yè)務時，他總是對新業(yè)務有全面細致的了解和掌握。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司的新業(yè)務得到全面深入的開展。

2、在工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務第一”的工作理念，對客戶的咨詢進行詳細解答；如果你能自己解決，你可以小心謹慎地解決它。對于自己解決不了的問題，要認真向上級匯報，并盡量盡快回復客戶。對于客戶提出的問題，是否解決了，要詳細登記，每天檢查。 ，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教，也是做好工作的重點。努力學習和學習他們的工作經(jīng)驗和技能，不僅對自己的工作有益，而且對與各部門的協(xié)調(diào)和溝通也有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不偷懶。能夠認真完成領導交辦的各項任務。

三、微笑服務是客戶服務的基本素質(zhì)之一

當今社會，所有服務行業(yè)都在倡導微笑服務。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達情感的方式，更是我們的工作技能之一。作為客服人員，應該要求我們將技術技能與完善的服務相結合。微笑是一把可以融冰的利劍?？梢?，微笑是我們在工作中保護自己的必要手段。微笑是情感喜悅的表現(xiàn)。當客戶需要我們幫助時，我們會及時微笑并獲得期望。微笑服務是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)名聲大噪，名聲令人畏懼。

微笑服務是人際交往的通行證。它不僅是拉近理解距離、實現(xiàn)情感交流的階梯，也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主要途徑。它是一種強大的添加劑，可以達到服務語言的增值和協(xié)同效應。我們倡導的微笑服務是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)、堅定的信念等幾種基本心理素質(zhì)的自然表現(xiàn)。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能繼續(xù)并永久地擁有那種大方、安靜、優(yōu)雅的微笑服務。

同時，對于如何做好克服，我也有一些膚淺的感悟：

客服工作是一個綜合技能要求很高的工作，所以要求對于客服人員的要求也很高。 .一名優(yōu)秀的客服人員應具備以下基本素質(zhì)：

1．盡量了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、具有良好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解公司產(chǎn)品，熟悉業(yè)務流程。

3.良好的人際溝通潛力，良好的口頭表達潛力，對人有禮貌，了解何時何地處理什么樣的情況和使用什么語言，了解必要的關系處理，或有豐富的處理能力 經(jīng)驗豐富，具備必要的人格力量，良好的第一印象能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能利用現(xiàn)場條件立即解決問題。

5.外表整潔大方，言行得體。

6.工作態(tài)度好，熱情，主動，能夠及時為客戶服務，不計個人得失。

公司客服年終個人工作總結【篇13】

自我進入xx物流，成為一名客服專員已經(jīng)xx個月有余，在新年到來之際，在此對我的xxxx做個總結，希望可以在xxxx年里有更大的進步。

初進xx因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及x經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內(nèi)適應了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習，借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細心。我也會加強學習業(yè)務知識，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝x經(jīng)理和各位同事，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

轉正之后在成為xx的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調(diào)“以自我為中心”，而應該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚“有人負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復做，當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇于承擔。工作是先做人后做事，性格決定命運，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業(yè)務培訓（如師傅帶徒弟）、全方面素質(zhì)培訓。如xx常識培訓、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應了當前的發(fā)展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司當成家，節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的xxxx一定會更好！

公司客服年終個人工作總結【篇14】

時光如流水，又一年即將過去。這一年，我收獲了很多，但還有需要改進的地方。為此，我做了如下工作總結：

1.部門管理工作

做好日常溝通，完善各項指標，并不斷改進工作和生活中的一些基本的東西，使部門的工作得到提高。為保持良好的環(huán)境，客服人員必須按章辦事，明確職責。客戶服務工作需要耐心。在這方面，每一位客服人員都需要意識到，要定期做好相關的管理和統(tǒng)計工作。每個員工的表現(xiàn)都是相關的?？己艘y(tǒng)計到位，使全部門員工工作意識緊張，貫徹落實各公司規(guī)章制度，確保客服部整體工作質(zhì)量的真實。這些都非常重要。是的，客服部在過去的一年里不斷整頓，成為一個團結而強大的組織。每個人都非常清楚自己的職責和應該做什么。作為客戶服務，每個人都有清晰的工作意識。

二、日常工作流程

日常工作任務傳達得很好，絕對服從公司安排，時刻做好絕對的心理準備，日常工作包括發(fā)布廣告信息、處理用戶工作問題、接收用戶反饋、明確各項規(guī)章制度、一切按照公司規(guī)定做事，讓每一位客服人員在工作期間都能發(fā)揮自己的全部能力。減少工作失誤的工作流程。 ，提高整體客服人員的臨時應變能力，并定期對其進行一級考核。看起來很簡單，但其實非常有必要。今年的工作對客戶服務部門來說是一次很好的鍛煉。也出現(xiàn)了一些問題，但是整個部門的員工是不是很團結？這是可以克服的。客服部對公司做了足夠的奉獻，每天的工作都積極向上，整體工作能力不斷提升。以大家的態(tài)度來看，連讀書都很好。

3.工作不充分

工作不是正午，工作經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題。今年也發(fā)生在該部門。在這種情況下，整體的工作效率還是有所欠缺，對以后的工作還是會有一定的影響。我認為這些都是不可避免的。相信在工作中把這些事情做好，就會有足夠的收獲。糾正工作效率下的這個問題在接下來的工作中沒有嚴格到位。

公司客服年終個人工作總結【篇15】

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20__年對于物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：

一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20__年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。

自20xx年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工__棟，共計__戶住宅，共__單元。總體上已收樓__棟，辦理入住__戶，其中具備辦理入住條件共__戶，未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計__戶，其中空置房__戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住__戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有__戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20__—20__年B區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))，B5已到期__戶，現(xiàn)已催繳收取__戶，B2已到期__戶，現(xiàn)已繳納__戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī)。

2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。

3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

?物業(yè)公司客服年終總結【3】

我從XX年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務。

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務626件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、賬目管理詳實清晰。

根據(jù)財務的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計：50031、70元，其中辦證制卡為11236、00元，維修費5509、00元，自繳物業(yè)費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計：437376、85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面。

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè)，加油!”

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