2025策劃案格式模板。

為保證活動(dòng)高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展，通常需要預(yù)先制定一份完整的活動(dòng)方案，活動(dòng)方案其實(shí)就是針對(duì)活動(dòng)相關(guān)的因素所制定計(jì)劃類文書?；顒?dòng)方案要怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的2025品質(zhì)活動(dòng)策劃方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

2025策劃案格式模板 篇1

應(yīng)業(yè)委會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)改善的要求，公司決定對(duì)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，計(jì)劃在一個(gè)月之內(nèi)將各項(xiàng)品質(zhì)提升到新的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作，目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化項(xiàng)目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：

一、專項(xiàng)工作階段劃分

（一）動(dòng)員培訓(xùn)階段；

（二）自查自糾階段；

（三）整改階段；

（四）檢查驗(yàn)收階段；

（五）專項(xiàng)總結(jié)階段。

二、各階段工作重點(diǎn)及要求

（一）動(dòng)員培訓(xùn)階段(6月1-5日)

1.召開專項(xiàng)會(huì)議，研究制定品質(zhì)提升方案，布置相關(guān)工作。

2.編制《廣州海倫堡物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。

3.由劉總牽頭，盧經(jīng)理組織實(shí)施。

4.本次專項(xiàng)工作要求全員參與，所有的會(huì)議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有記錄。

（二）自查自糾階段（6月6-10日）

1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布；

2.前臺(tái)及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn)，嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語；

3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢，拿單返單進(jìn)度要及時(shí)有效；

4.安管部加強(qiáng)巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細(xì)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)出租屋的`盤查和登記；

5.做好每周周檢記錄，并及時(shí)處理；

6.三方對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對(duì)電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù)，對(duì)每個(gè)大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)價(jià)；

7.對(duì)電梯、用電、消防全面檢查；

8.加強(qiáng)對(duì)清潔方面的監(jiān)管，衛(wèi)生達(dá)到年前的`狀態(tài)。

（三）整改階段措施（6月11-30）

1.工程部對(duì)園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上；

2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上；

3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善，垃圾清理要及時(shí)高效，公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升；

4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位，同時(shí)嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象；對(duì)違規(guī)亂停亂放的車主一定要強(qiáng)制執(zhí)行

5.加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管，對(duì)全園區(qū)監(jiān)控及時(shí)檢修與更換，在25號(hào)前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作，其他時(shí)間必須保證90%以上的完好運(yùn)行率；

6、門禁系統(tǒng)主板報(bào)價(jià)修復(fù)。

7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作；

8、客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布；

9.客戶前臺(tái)加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn)，嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語

10、前臺(tái)對(duì)業(yè)主的投訴、求助及時(shí)處理，無法及時(shí)處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對(duì)業(yè)主在前臺(tái)報(bào)修的，必須給業(yè)主一個(gè)報(bào)修回執(zhí)單，加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報(bào)修，一周之內(nèi)完成回訪；

11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。

12.消防系統(tǒng)修復(fù)，保證工作正常。

13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.

（四）檢查驗(yàn)收階段（7月6日）

1.專項(xiàng)工作驗(yàn)收由由業(yè)委會(huì)組織，樓長參與，物業(yè)劉總配合。

2.驗(yàn)收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。

（五）專項(xiàng)總結(jié)階段（7月9日）

1.召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會(huì)。

2.總結(jié)本次專項(xiàng)工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。

2025策劃案格式模板 篇2

一、指導(dǎo)思想

弘揚(yáng)母愛、愛母的中華傳統(tǒng)美德，對(duì)全民進(jìn)行感恩教育，促進(jìn)家庭和諧與社會(huì)和諧，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

二、主辦單位

1、組織指導(dǎo)單位

市婦聯(lián)、團(tuán)市委、市教育局、市民政局

2、具體指導(dǎo)單位

全國中華母親節(jié)率先舉辦單位——佳木斯市孔子學(xué)堂

3、具體活動(dòng)單位

各中小學(xué)校

4、與中華母親節(jié)促進(jìn)會(huì)建立聯(lián)系，條件成熟時(shí)成立中華母親節(jié)促進(jìn)會(huì)佳木斯市分會(huì)，在中華母親節(jié)促進(jìn)會(huì)的指導(dǎo)下開展工作。

三、活動(dòng)內(nèi)容

開展“寸草春暉報(bào)母恩活動(dòng)月”活動(dòng)(每年農(nóng)歷三月初二至四月初二。20xx年為公歷4月4日~5月4日。)

具體活動(dòng)內(nèi)容：

1、舉辦“感受中華母親節(jié)——彰顯天性的人倫大道”專題講座

2、開展“十個(gè)一”活動(dòng)

即：以感恩母親為主題，開一次班會(huì)，過一次團(tuán)(隊(duì))日，寫一篇作文，出一期墻(板)報(bào)，舉辦一次演講會(huì)，舉辦一次知識(shí)競賽，為母親自制一件小禮物，和母親談一次心，為母親洗一次腳(頭)，召開一次“做當(dāng)代孟母”座談會(huì)。

3、開展“媽媽我愛你”長卷簽名活動(dòng)

4、開展“小孝星”和“優(yōu)秀母親”評(píng)選活動(dòng)

5、召開慶祝中華母親節(jié)大會(huì)(每年農(nóng)歷四月初二。20xx年為公歷5月4日)

(1)、各學(xué)校展示“媽媽我愛你”簽名長卷;

社區(qū)母親節(jié)活動(dòng)方案社區(qū)母親節(jié)活動(dòng)方案

(2)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)“小孝星”和“優(yōu)秀母親”;

(3)、由“小孝星”向“優(yōu)秀母親”獻(xiàn)花，說感恩的活;

(4)、“小孝星”代表講話;

(5)、“優(yōu)秀母親”代表講話;

(6)、團(tuán)委、婦聯(lián)宣讀舉辦中華母親節(jié)慶?；顒?dòng)《倡議書》;

(7)、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及市領(lǐng)導(dǎo)講話;

(8)、表演文藝節(jié)目。

四、相關(guān)組織事宜

1、采取普遍號(hào)召與重點(diǎn)指導(dǎo)相結(jié)合。3月中旬，由市婦聯(lián)、團(tuán)市委、教育局、民政局向各中小學(xué)聯(lián)合發(fā)文號(hào)召，然后深入第一小學(xué)、第五小學(xué)、十七小學(xué)、二十小學(xué)、第十中學(xué)、十九中學(xué)、十三實(shí)驗(yàn)學(xué)校及華夏國學(xué)館、崇德國學(xué)苑、廣益國學(xué)館等重點(diǎn)單位進(jìn)行具體指導(dǎo)。

2、各項(xiàng)活動(dòng)由各學(xué)校分別自行組織。在此基礎(chǔ)上，可評(píng)選出市級(jí)“小孝星”和“優(yōu)秀母親”，選擇開展好的學(xué)校召開全市大會(huì)。

3、在各學(xué)校和主要街道懸掛下列條幅

(1)、熱烈慶祝(農(nóng)歷四月初二)中華母親節(jié);

(2)、大力弘揚(yáng)母愛、愛母的中華傳統(tǒng)美德;

(3)、每個(gè)人的生日都是自己的母親節(jié);

(4)、濃情五月艷陽天，寸草春暉報(bào)母恩。

4、屆時(shí)由報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞單位進(jìn)行連續(xù)報(bào)道，以形成人人皆知的深厚節(jié)日氛圍。

2025策劃案格式模板 篇3

一、年會(huì)主題

團(tuán)結(jié) 奮進(jìn)

二、年會(huì)目的

經(jīng)過一年的努力與付出，員工工作上有斐然的成績，也有許多不足。通過年會(huì)進(jìn)行總結(jié)，展望新一年的宏圖與計(jì)劃，對(duì)出色的個(gè)人與團(tuán)體表彰，進(jìn)一步增強(qiáng)公司的集體榮譽(yù)感和凝聚力。同時(shí)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和員工相互交流，相互促進(jìn)，增強(qiáng)彼此間的溝通和信任。

三、年會(huì)預(yù)發(fā)布

通過在公司內(nèi)部各公共區(qū)域向全體與會(huì)者發(fā)布信息

（1）海報(bào)形式

（2）內(nèi)部郵件形式

四、年會(huì)時(shí)間

20xx年12月31日6:00PM—9:00PM

五、年會(huì)地點(diǎn)

xx酒店

六、年會(huì)參與人員

集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工

七、年會(huì)流程與安排

（1）5：30PM—6：00PM 參與人員簽到進(jìn)場

（2）6：00PM—6：20PM 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言及表彰優(yōu)秀員工

（3）6：20PM—7：20PM 進(jìn)行晚宴就餐

（3）7：20PM—9：00PM 節(jié)目表演及游戲抽獎(jiǎng)活動(dòng)

八、年會(huì)準(zhǔn)備及相關(guān)注意事項(xiàng)

（一）年會(huì)的通知與宣傳

（二）物品采購

（三）舞臺(tái)布置

（四）工作人員安排

九、主辦單位：x文化傳媒有限公司

承辦單位：xx集團(tuán)

2025策劃案格式模板 篇4

一、土地征用及拆遷補(bǔ)償費(fèi)

主要包括以下內(nèi)容：

A、政府地價(jià)：支付的土地出讓金、土地補(bǔ)償費(fèi)、土地開發(fā)費(fèi)

B、土地有關(guān)的稅費(fèi)：向政府部門交納的契稅、土地使用費(fèi)、土地使用金、耕地占用稅、土地使用權(quán)初始登記費(fèi)，土地變更用途和超面積補(bǔ)交的地價(jià)等。

C、合作款項(xiàng)：補(bǔ)償合作方地價(jià)、合作項(xiàng)目建房轉(zhuǎn)入分給合作方的房屋成本和相應(yīng)稅金等。

D、拆遷補(bǔ)償費(fèi)：有關(guān)地上、地下建筑物或附著物的拆遷補(bǔ)償凈支出，安置及動(dòng)遷支出，農(nóng)作物補(bǔ)償費(fèi)，危房補(bǔ)償費(fèi)、征地包干管理費(fèi)、拆遷管理費(fèi)等。

E、以前年度余額轉(zhuǎn)入

科目設(shè)置

開發(fā)成本—土地費(fèi)用—招拍掛費(fèi)用

開發(fā)成本—土地費(fèi)用—契稅

開發(fā)成本—土地費(fèi)用—拆遷補(bǔ)償費(fèi)

開發(fā)成本—土地費(fèi)用—?jiǎng)舆w費(fèi)

二、前期工程費(fèi)

主要包括以下內(nèi)容：

A、勘察丈量費(fèi)：包括初勘、詳勘等。主要有：水文、地質(zhì)、文物和地基勘察費(fèi)，沉降觀測費(fèi)，日照測試費(fèi)、環(huán)境評(píng)估費(fèi)、交通影響分析、基礎(chǔ)樁應(yīng)變及質(zhì)量測試費(fèi)、防雷檢測費(fèi)、撥地釘樁驗(yàn)線費(fèi)、復(fù)線費(fèi)、定線費(fèi)、施工放線費(fèi)、建筑面積丈量費(fèi)等。

B、規(guī)劃設(shè)計(jì)費(fèi)：

規(guī)劃費(fèi)：規(guī)劃設(shè)計(jì)模型制作費(fèi)、方案評(píng)審費(fèi)、效果圖設(shè)計(jì)費(fèi)、總體規(guī)劃設(shè)計(jì)費(fèi)。

設(shè)計(jì)費(fèi)：地質(zhì)勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、施工圖設(shè)計(jì)費(fèi)、修改設(shè)計(jì)費(fèi)、環(huán)境景觀設(shè)計(jì)費(fèi)、綜合管網(wǎng)設(shè)計(jì)費(fèi)、排水方案設(shè)計(jì)費(fèi)等所有設(shè)計(jì)費(fèi)。

其他：其他：可行性研究費(fèi)、審圖費(fèi)、制圖費(fèi)、曬圖費(fèi)、趕圖費(fèi)、樣品制作費(fèi)等。

C、政府報(bào)批報(bào)建費(fèi)：

包括安檢費(fèi)、質(zhì)檢費(fèi)、標(biāo)底編制費(fèi)、交易中心手續(xù)費(fèi)、人防報(bào)建費(fèi)、消防配套設(shè)施費(fèi)、集中供熱參建費(fèi)、散裝水泥專項(xiàng)資金、白蟻防治費(fèi)、墻改基金、路口開設(shè)費(fèi)等、規(guī)劃管理費(fèi)、新材料基金(或墻改專項(xiàng)基金)、教師住宅基金(或中小學(xué)教師住宅補(bǔ)貼費(fèi))、招投標(biāo)管理費(fèi)、地名費(fèi)、地籍地形圖核地、合同審核費(fèi)等。

還包括項(xiàng)目整體性報(bào)批報(bào)建費(fèi)：項(xiàng)目報(bào)建時(shí)按規(guī)定向政府有關(guān)部門交納的報(bào)批費(fèi)、xx費(fèi)(如建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、預(yù)售證等)。

D、招標(biāo)及失標(biāo)費(fèi)：包含所有招標(biāo)及失標(biāo)費(fèi)，如勘察工程、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等的招標(biāo)及失標(biāo)費(fèi)。

E、“三通一平”費(fèi)：

(1)、臨時(shí)道路：接通紅線外施工用臨時(shí)道路的設(shè)計(jì)、建造費(fèi)用。

(2)、臨時(shí)用電：接通紅線外施工用臨時(shí)用電規(guī)劃設(shè)計(jì)費(fèi)、臨時(shí)管線鋪設(shè)、改造 遷移、臨時(shí)變壓器安裝及拆除費(fèi)用。

(3)、臨時(shí)用水：接通紅線外施工用臨時(shí)給排水設(shè)施的設(shè)計(jì)、建造、管線鋪設(shè)、改造、遷移等費(fèi)用。

(4)、場地平整：基礎(chǔ)開挖前的場地平整、場地清運(yùn)、舊房拆除等費(fèi)用。

F、臨時(shí)設(shè)施費(fèi)

(1)、臨時(shí)圍墻：包括圍墻、圍欄設(shè)計(jì)、建造、裝飾費(fèi)用。

(2)、臨時(shí)辦公室：租金、建造及裝飾費(fèi)用。

(3)、臨時(shí)場地占用費(fèi)：含施工用臨時(shí)占道費(fèi)、臨時(shí)借用空地租費(fèi)。

(4)、臨時(shí)圍板：包括設(shè)計(jì)、建造、裝飾費(fèi)用。

G、以前年度余額轉(zhuǎn)入

科目設(shè)置

開發(fā)成本—前期工程費(fèi)—規(guī)劃設(shè)計(jì)費(fèi)

開發(fā)成本—前期工程費(fèi)—“三通一平”費(fèi)

開發(fā)成本—前期工程費(fèi)—地質(zhì)勘探費(fèi)

開發(fā)成本—前期工程費(fèi)—勘察測繪費(fèi)

開發(fā)成本—前期工程費(fèi)—行政事業(yè)性收費(fèi)

開發(fā)成本—前期工程費(fèi)—其他

三、建筑安裝工程費(fèi)

主要包括以下內(nèi)容

A、土建工程費(fèi)：指項(xiàng)目開發(fā)過程中發(fā)生的主體內(nèi)列入土建預(yù)算內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用。主要包括：

(1)、基礎(chǔ)工程，包括土石方、樁基、護(hù)壁/坡工程費(fèi)，基礎(chǔ)處理費(fèi)、樁基咨詢及檢測費(fèi)、降水等;

(2)、結(jié)構(gòu)及粗裝修工程，主要包括砼框架、砌體、找平及抹灰、防水、垂直運(yùn) 輸、腳手架、超高補(bǔ)貼、散水、沉降縫、伸縮縫、底層花園砌體;

(3)、門窗工程;

(4)、公共部位精裝修;

(5)、室內(nèi)裝修;

(6)、幕墻;

(7)、幕墻泛光;

(8)、甲供材料。

B、安裝工程費(fèi)

(1)、室內(nèi)水暖氣電管線設(shè)備費(fèi)：包括室內(nèi)供排水系統(tǒng)費(fèi)、 室內(nèi)采暖系統(tǒng)費(fèi)、室內(nèi)燃?xì)庀到y(tǒng)費(fèi)、室內(nèi)電氣系統(tǒng)費(fèi);

(2)、室內(nèi)設(shè)備及其安裝費(fèi)，如通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)及安裝費(fèi)、 電梯及其安裝費(fèi)、發(fā)電系統(tǒng)及其安裝費(fèi)、 人防設(shè)備及其安裝費(fèi)、 消防系統(tǒng)及其安裝費(fèi)、鍋爐系統(tǒng)及其安裝費(fèi)、廚房設(shè)備及其安裝費(fèi)等;

(3)、弱電系統(tǒng)費(fèi)，包括居家防盜系統(tǒng)費(fèi)用、三表遠(yuǎn)傳費(fèi)用、對(duì)講系統(tǒng)費(fèi)用等;

(4)、甲供材料

C、以前年度余額轉(zhuǎn)入

科目設(shè)置

開發(fā)成本—建筑安裝工程費(fèi)—土建工程費(fèi)

開發(fā)成本—建筑安裝工程費(fèi)—安裝工程費(fèi)

開發(fā)成本—建筑安裝工程費(fèi)—裝修工程費(fèi)

四、基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)

主要包括以下內(nèi)容

A、市政配套費(fèi)：向政府部門繳納的紅線外大市政配套費(fèi)，如果開發(fā)商做大市政配套，則為實(shí)際發(fā)生的紅線外道路、水、電、氣、通訊等建造費(fèi)、管線鋪設(shè)費(fèi)、接口補(bǔ)償費(fèi)等;

B、給水系統(tǒng)費(fèi)：

(1)、管道系統(tǒng)：主要包括小區(qū)內(nèi)給水管道、檢查井及外接的消火栓等費(fèi)用;

(2)、水泵房：水泵房土建、設(shè)備、安裝及裝修費(fèi)等;

(3)、用水增容

(4)、施工用水

C、雨污水系統(tǒng)費(fèi)

(1)、管道系統(tǒng)

(2)、雨污水泵站土建、設(shè)備、安裝及裝修費(fèi)等

D、供電系統(tǒng)費(fèi)：

(1)、管道及電纜系統(tǒng)：包括紅線到配電房的高壓線、高壓柜、變壓器、低壓柜 及箱式變壓設(shè)備費(fèi)用，室外強(qiáng)電管道及電纜敷設(shè);

(2)、配電房：配電房土建、設(shè)備、安裝及裝修費(fèi)等;

(3)、用電增容

(4)、施工用電

E、燃?xì)庀到y(tǒng)費(fèi)：

(1)、室外管道系統(tǒng);

(2)、調(diào)壓站;

(3)、煤氣增容費(fèi)

F、有線電視工程費(fèi)：管道預(yù)埋、檢查井等費(fèi)用

G、電話通訊工程費(fèi)：管道預(yù)埋、檢查井等費(fèi)用

H、寬帶工程費(fèi)：管道預(yù)埋、檢查井等費(fèi)用

I、智能化系統(tǒng)費(fèi)：

(1) 停車管理系統(tǒng)費(fèi)用：包括露天停車場管理系統(tǒng)、地下室或架空層停車場管 理系統(tǒng)的費(fèi)用;

(2)、小區(qū)閉路監(jiān)控系統(tǒng)費(fèi)用：包括攝像頭、顯示屏及電氣系統(tǒng)安裝等費(fèi)用;

(3)、周界紅外防越系統(tǒng)費(fèi)用

(4)、小區(qū)門禁系統(tǒng)費(fèi)用;

(5)、電子巡更系統(tǒng)費(fèi)用;

(6)、電子公告屏費(fèi)用;

(7)、室外背景音樂。

J、采暖系統(tǒng)費(fèi)：

(1)、管道系統(tǒng)

(2)、熱交換站：熱交換站土建、設(shè)備、安裝及裝修費(fèi)等

(3)、鍋爐房：鍋爐房土建、設(shè)備及安裝及裝修費(fèi)等

K、園林環(huán)境工程費(fèi)

指項(xiàng)目所發(fā)生的園林環(huán)境造價(jià)，主要包括：

(1)、綠化建設(shè)費(fèi)：包括公共綠化、組團(tuán)宅間綠化、一樓私家花園、小區(qū)周邊綠化支出;

(2)、建筑小品：雕塑、水景、環(huán)廊、假山等;;

(3)、道路、廣場建造費(fèi)：道路廣場鋪設(shè)、開設(shè)路口工程及補(bǔ)償費(fèi)等;

(4)、圍墻建造費(fèi)：包括永久性圍墻、圍欄及大門;

(5)、室外照明：室外照明電氣工程，如路燈、草坪燈;

(6)、室外背景音樂;

(7)、室外零星設(shè)施：兒童游樂設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器材、各種指示牌、標(biāo)識(shí)牌、示意圖、垃圾桶、座椅、陽傘等。

L、以前年度余額轉(zhuǎn)入

科目設(shè)置

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—道路

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—供水工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—供電工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—供氣工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—熱力工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—照明工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—綠化工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—消防工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—智能化工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—信息工程

開發(fā)成本—基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)—其他

五、公共配套設(shè)施費(fèi)

指房屋開發(fā)過程中，根據(jù)有關(guān)法規(guī)，產(chǎn)權(quán)及收益權(quán)不屬于開發(fā)商，開發(fā)商不能有償轉(zhuǎn)讓也不能轉(zhuǎn)作自留固定資產(chǎn)的公共配套設(shè)施支出。主要包括以下幾類：

A、在開發(fā)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的不會(huì)產(chǎn)生經(jīng)營收入的不可經(jīng)營性公共配套設(shè)施支出，包括居委會(huì)、派出所、崗?fù)?、兒童樂園、自行車棚等;

B、在開發(fā)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的根據(jù)法規(guī)或經(jīng)營慣例，其經(jīng)營收入歸于經(jīng)營者或業(yè)委會(huì)的可經(jīng)營性公共配套設(shè)施的支出，如建造幼托、郵局、圖書館、閱覽室、健身房、游泳池、球場等設(shè)施的支出;

C、開發(fā)小區(qū)內(nèi)城市規(guī)劃中規(guī)定的大配套設(shè)施項(xiàng)目不能有償轉(zhuǎn)讓和取得經(jīng)營收益權(quán)時(shí)，發(fā)生的沒有投資來源的費(fèi)用;

D、對(duì)于產(chǎn)權(quán)、收入歸屬情況較為復(fù)雜的地下室、車位等設(shè)施，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣ㄒ?guī)、開發(fā)商的銷售承諾等具體情況確定是否攤?cè)氡境杀卷?xiàng)目。如開發(fā)商通過補(bǔ)交地價(jià)或人防工程費(fèi)等措施，得到政府部門認(rèn)可，取得了該配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)，則應(yīng)作為經(jīng)營性項(xiàng)目獨(dú)立核算。 該成本項(xiàng)目下按各項(xiàng)配套設(shè)施設(shè)立明細(xì)科目進(jìn)行核算，如：

A、游泳池：土建、設(shè)備、設(shè)施;

B、業(yè)主會(huì)所：設(shè)計(jì)、裝修費(fèi)、資產(chǎn)購置、單體會(huì)所結(jié)構(gòu);

C、幼兒園：建造成本及配套資產(chǎn)購置;

D、學(xué)校：建造成本及配套資產(chǎn)購置;

E、球場;

F、車站：土建、設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施。

科目設(shè)置

開發(fā)成本—公共配套設(shè)施費(fèi)—自行車棚

開發(fā)成本—公共配套設(shè)施費(fèi)—會(huì)所

開發(fā)成本—公共配套設(shè)施費(fèi)— 幼兒園

六、開發(fā)間接費(fèi)用

開發(fā)間接費(fèi)用核算與項(xiàng)目開發(fā)直接相關(guān)、但不能明確屬于特定開發(fā)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用性支出，以及項(xiàng)目營銷設(shè)施建造費(fèi)還含有直接組織、管理開發(fā)項(xiàng)目發(fā)生的費(fèi)用，包括工資、職工福利費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、周轉(zhuǎn)房攤銷等；

A、工程管理費(fèi)

(1) 、監(jiān)理費(fèi)：支付給聘請(qǐng)的監(jiān)理單位的費(fèi)用，包括設(shè)計(jì)監(jiān)理、工程監(jiān)理、造價(jià) 監(jiān)理、質(zhì)量監(jiān)理、安全監(jiān)理等各種監(jiān)理費(fèi);

(2)、預(yù)結(jié)算編審費(fèi)：支付給造價(jià)咨詢公司的預(yù)結(jié)算的編制、審核費(fèi)用;

(3)、施工合同外獎(jiǎng)金：趕工獎(jiǎng)、進(jìn)度獎(jiǎng)

(4)、工程質(zhì)量監(jiān)督費(fèi)：建設(shè)主管部門的質(zhì)監(jiān)費(fèi);

(5)、安全監(jiān)督費(fèi)：建設(shè)主管部門的安監(jiān)費(fèi);

(6)、工程保險(xiǎn)費(fèi);

(7)、其他：門牌號(hào)費(fèi)、印花稅等其他費(fèi)用。

B、資本化借款費(fèi)用

包括直接用于項(xiàng)目開發(fā)所借入資金的利息支出、折價(jià)或溢價(jià)攤銷和輔助費(fèi)用，以及因外幣借款而發(fā)生匯兌差額。因借款而發(fā)生的輔助費(fèi)用包括手續(xù)費(fèi)等。

C、營銷設(shè)施建造費(fèi)

(1)、廣告設(shè)施費(fèi);

(2)、銷售環(huán)境改造費(fèi)：會(huì)所、推出銷售樓盤(含示范單位)周圍等銷售區(qū)域銷售期間的現(xiàn)場設(shè)計(jì)、工程、裝飾費(fèi);臨時(shí)銷售通道的設(shè)計(jì)、工程、裝飾等費(fèi)用;

(3)、售樓處裝修、裝飾費(fèi)：設(shè)計(jì)、工程、裝飾等;

(4)、樣板間：包括樣板間設(shè)計(jì)、裝修、家具、飾品以及保潔、保安、維修費(fèi)。主體外搭設(shè)的樣板間還包括建造費(fèi)用;

(5)、其他。

D、物業(yè)管理完善費(fèi)

包括按規(guī)定應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)的由物業(yè)管理公司代管的物業(yè)管理基金、公建維修基金或其他專項(xiàng)基金;以及小區(qū)入住前投入的物業(yè)管理費(fèi)用。

E、行政管理費(fèi)：直接從事項(xiàng)目開發(fā)的部門(前期部、工程部、技發(fā)部等)的人員的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等人工費(fèi)以及直接從事項(xiàng)目開發(fā)的部門的行政費(fèi)

1、工資

2、職工福利費(fèi)

3、職工社會(huì)保險(xiǎn)

4、住房公積金及房貼

5、工會(huì)經(jīng)費(fèi)

6、職工教育經(jīng)費(fèi)

2025策劃案格式模板 篇5

一、總體思路

20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

二、工作目標(biāo)

圍繞上述總體思路，20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

三、工作措施

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

2、內(nèi)容及措施。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

2、內(nèi)容及措施。

“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20XX年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內(nèi)容及措施。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的.理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

2、內(nèi)容及措施。

（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

三、有關(guān)考核政策

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場檢查獎(jiǎng)懲政策

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。

各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。