電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃(集合九篇)。

光陰似箭，歲月無(wú)痕，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時(shí)間中有什么值得分享的成績(jī)呢？是時(shí)候抽出時(shí)間寫寫工作總結(jié)了。那么工作總結(jié)的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家收集的電商客服工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇1

轉(zhuǎn)瞬間，在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥孜飿I(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。

在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，”業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙?lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)”服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，”日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的'收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了”超市、藥店”項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（單元）收樓工作）。

八、”地震”組織開展募捐活動(dòng)

在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以”為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在的工作基礎(chǔ)上，我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以”的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇2

歲月荏苒，時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼來(lái)到xx房地產(chǎn)公司已2年有余，能夠成為公司的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(zhǎng)的時(shí)間里，雖沒有做出太多驕人的成績(jī)，但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來(lái)嶄新的開始，回顧過去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、對(duì)公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解

“己所不欲勿施于人，至誠(chéng)仁義修己安人”，“思想上的舉案齊眉，行動(dòng)上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導(dǎo)我們的話。伴隨著公司的不斷成長(zhǎng)壯大，我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內(nèi)涵，這正是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)所擁有的靈魂，所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下，我也懂得了如何更好的做到誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，同時(shí)也讓我更加堅(jiān)定的相信，面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，xx公司會(huì)繼續(xù)沿著健康，可持續(xù)的方向發(fā)展。

二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。

作為一名客服人員，不僅要按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也要做好每位業(yè)主的各種服務(wù)工作，所以對(duì)自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過去的一年當(dāng)中，我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)在第一時(shí)間吃透最新政策法規(guī)的精神要求；努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)，希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項(xiàng)手續(xù)的流程；時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化，及時(shí)向置業(yè)顧問提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，只為更好的為業(yè)主服務(wù)。

三、客戶資料的管理與統(tǒng)計(jì)

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，對(duì)每位業(yè)主的個(gè)人信息保密工作都責(zé)任大于天，所以在日常工作中，我都十分注重客戶資料的管理，無(wú)論成交與否，都要建立科學(xué)，合理，規(guī)范，全面的檔案，以便日后的查閱。另外，對(duì)客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號(hào)和17號(hào)樓的交房工作，這又是一次對(duì)平時(shí)客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱；從11月底到12月中旬的二期車位和儲(chǔ)藏間正式發(fā)售工作，也考驗(yàn)了我和同事對(duì)客戶資料建檔及統(tǒng)計(jì)的能力，同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。

四、工作中有待提高的部分

第一，加強(qiáng)與成交業(yè)主的`溝通能力，以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù)；第二，還需提高工作效率；第三，不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平十分，為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。

感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助，感謝你們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，我會(huì)通過自身的不懈努力，為公司的全面發(fā)展，貢獻(xiàn)自己綿薄之力。

20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，拓寬知識(shí)面，多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并且積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。

雄光漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我堅(jiān)信：不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，做出更加出色的成績(jī)！

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇3

在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)于客戶服務(wù)的要求越來(lái)越高。不僅僅要有質(zhì)量好、價(jià)格合適的產(chǎn)品，還要有周到、專業(yè)的客服服務(wù)。而在客服工作中，最常見的情況就是消費(fèi)者在等候隊(duì)列中等待專業(yè)的客服工作人員為其解決問題。待在排隊(duì)中的消費(fèi)者往往容易受到挫折、感到不滿意和疑惑。因此，在客服行業(yè)中，如何讓消費(fèi)者在排隊(duì)等待中更加愉快和舒適，已成為一個(gè)需要反復(fù)探討和總結(jié)的問題。本文將從消費(fèi)者的角度出發(fā)，分析排隊(duì)等候客服工作中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)和優(yōu)化的建議。

一、優(yōu)點(diǎn)

1.提高客服服務(wù)的效率

客服工作人員通常要處理大量的客戶問題，而等待的時(shí)間越長(zhǎng)，其工作效率越低。而排隊(duì)等候可以在繁忙時(shí)節(jié)分流顧客，分散工作人員的處理壓力，提高其工作效率。同時(shí)，通過對(duì)排隊(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以為企業(yè)提供更加全面、精準(zhǔn)的信息與數(shù)據(jù)，以滿足企業(yè)的管理需求。

2.節(jié)省客戶的時(shí)間

有時(shí)候，排隊(duì)等候可能是唯一的選擇。在這種情況下，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，效率就比較重要了。如果采用了科學(xué)合理的排隊(duì)等候系統(tǒng)，顧客在等候隊(duì)列中能夠快速排隊(duì)，減少等候時(shí)間，能夠明顯提高顧客的滿意度。

3.提高企業(yè)形象和顧客滿意度

在排隊(duì)等候過程中，其實(shí)不只是在等待問題的解決，同時(shí)也是在消費(fèi)者與企業(yè)之間建立一個(gè)雙向溝通的機(jī)會(huì)。企業(yè)根據(jù)顧客在排隊(duì)等候的過程中提出的問題和意見，進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，最終提高顧客的滿意度。如果企業(yè)能夠通過科學(xué)合理的排隊(duì)等候系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和考慮周到的解決方案，會(huì)有效提升企業(yè)的形象，樹立企業(yè)對(duì)客戶的信譽(yù)度。

二、缺點(diǎn)

1.顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)

對(duì)于等待時(shí)間長(zhǎng)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們會(huì)感到疲憊、不滿意和失望，有可能擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序，造成不良的客戶體驗(yàn)。在實(shí)際中，從消費(fèi)者的角度來(lái)看，過長(zhǎng)的.等待時(shí)間往往是他們感到最不滿意的地方。

2.等待環(huán)境不夠舒適

如果排隊(duì)等候的條件不足夠好，過長(zhǎng)的等候時(shí)間，不夠舒適的環(huán)境以及不足夠的隱私保護(hù)等等問題都會(huì)影響顧客的心情。顧客需要一個(gè)安靜、整潔、明亮、溫馨舒適的等待環(huán)境，這樣才能更好地滿足消費(fèi)者的需求和期望。

3.公平性問題

在部分企業(yè)的排隊(duì)等待過程中，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的人為因素，很容易因?qū)僖夂推妼?dǎo)致服務(wù)公平性的問題。當(dāng)客服人員已有志愿者，而其他客戶仍在等待的情況下，這種不公平的情況會(huì)影響顧客的體驗(yàn)，帶來(lái)不良影響。

三、改進(jìn)和優(yōu)化

1.科學(xué)合理的等待時(shí)間設(shè)置

在客服行業(yè)中，很多顧客因?yàn)樾枰却抨?duì)，而感到十分不滿意。因此，在優(yōu)化排隊(duì)等候過程中，重點(diǎn)應(yīng)該在盡量減少等待時(shí)間和排隊(duì)時(shí)間上。為了縮短等待時(shí)間和排隊(duì)時(shí)間，企業(yè)可以考慮使用更有效的技術(shù)來(lái)進(jìn)行優(yōu)化。這包括優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器功能、建立多個(gè)客服服務(wù)渠道、有效配置人力資源等等，進(jìn)一步提高企業(yè)的客服服務(wù)效率，同時(shí)也為顧客提供更加可靠和同步的服務(wù)。

2.舒適的等待環(huán)境

對(duì)于消費(fèi)者而言，一個(gè)好的等待環(huán)境或許可以幫助他們?cè)诘却倪^程中感到更加愉悅和舒適，減少排隊(duì)時(shí)間的疲勞感。企業(yè)可以通過購(gòu)買舒適的服務(wù)設(shè)備、在等候室中放置綠植和藝術(shù)品、以及為客戶提供小吃飲品等配套服務(wù)，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)感。

3.穩(wěn)定服務(wù)公平性

值得一提的是，服務(wù)公正公平是企業(yè)提供服務(wù)的核心精神之一。因此，在設(shè)計(jì)排隊(duì)等候過程時(shí)，企業(yè)必須充分考慮實(shí)現(xiàn)公平的關(guān)鍵因素，如人力資源的公平配置、服務(wù)水平的公平評(píng)價(jià)等等，確保消費(fèi)者可以獲得更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)。那些對(duì)服務(wù)公正性有高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，不僅能夠贏得消費(fèi)者的信任，而且擁有更加強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

以上就是排隊(duì)等候客服工作的總結(jié)，希望借助這篇文章，給大家一些啟示和幫助，以便消費(fèi)者在排隊(duì)等待中獲得更好的體驗(yàn)。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇4

XX年的工作即將結(jié)束。一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，在客戶服務(wù)方面取得了必要的成績(jī)。

公司經(jīng)理室繼續(xù)堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部事務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓、共同管理的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)?？蛻舴?wù)管理取得了必要的成績(jī)，客戶服務(wù)水平也得到了根本提高。公司在開展集中統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)后，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，推動(dòng)以政策為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司整體發(fā)展目標(biāo)，在做好自身工作的同時(shí)，做好服務(wù)創(chuàng)新工作，重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從“強(qiáng)化內(nèi)部素質(zhì)，樹立外部形象”入手，通過關(guān)注公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。

一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須擁有一支具有卓越品質(zhì)和技術(shù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我部著力完善制度，加大制度執(zhí)行力度，不斷加強(qiáng)服務(wù)考核，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

針對(duì)我公司部分柜員仍存在柜臺(tái)服務(wù)禮儀不規(guī)范的問題，我司客服部重點(diǎn)關(guān)注全體客服人員的服務(wù)規(guī)范化，并從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核和現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和相應(yīng)處罰等方面對(duì)客服人員進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)。經(jīng)過一系列的措施，柜臺(tái)人員增加了業(yè)務(wù)的規(guī)范化，服務(wù)禮儀的實(shí)施也得到了很大的提高，也為我們公司不斷提高服務(wù)水平打下了良好的基礎(chǔ)。

XX年6月，總行舉行全國(guó)柜員資格考試。我部參加考試13人，考試合格9人，持證率70%。全國(guó)柜臺(tái)人員系統(tǒng)考試加強(qiáng)了客服人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高了客服部的服務(wù)質(zhì)量。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)體系研究，樹立實(shí)施理念，確保體系全面有效實(shí)施

以進(jìn)一步加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理體系實(shí)施建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的制度保障，客戶服務(wù)部為分行選擇了一些需要客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)的文件和制度，經(jīng)過認(rèn)真梳理和收集，制定了加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理制度實(shí)施的工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃。根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并要求所有參與者認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，進(jìn)行測(cè)試，寫出學(xué)習(xí)體會(huì)。根據(jù)檢測(cè)情況，要求各相關(guān)崗位編寫整改報(bào)告。我們從自身出發(fā)，強(qiáng)化了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了這項(xiàng)工作的全面有效開展，有效提升了系統(tǒng)合規(guī)意識(shí)和合規(guī)運(yùn)營(yíng)意識(shí)。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作相結(jié)合

我公司按照上級(jí)公司文件精神，為所有客戶推出國(guó)壽服務(wù)計(jì)劃。舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。為有效開展本次活動(dòng)，公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強(qiáng)了本次活動(dòng)的宣傳力度，按照活動(dòng)組織和宣傳計(jì)劃，將各項(xiàng)相關(guān)工作逐一落實(shí)并有效實(shí)施。提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升了公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好的`社會(huì)形象。通過一系列高質(zhì)量的服務(wù)，如上門送貨補(bǔ)償，不僅為售貨員的展覽工作提供了良好的基礎(chǔ)，而且在加強(qiáng)公司與代理商之間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系方面也起到了良好的溝通作用。此次活動(dòng)的舉辦不僅提升了公司的客戶關(guān)系和品牌知名度，也為鞏固和推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)本身出發(fā)，“從服務(wù)本身出發(fā)”；一切都是為了客戶的利益”不斷創(chuàng)新服務(wù)材料

1、銳意進(jìn)取，配合分行做好VIP客戶工作。

為進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供增值服務(wù)，分行在全區(qū)開展了VIP客戶優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)。通過本次活動(dòng)，對(duì)樹立公司良好的社會(huì)形象起到了很好的作用，在一定程度上提高了公司的知名度。

2、公司理賠部新做了“送賠款上門”的工作，取得了進(jìn)展，為學(xué)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展鋪平了道路，繼續(xù)關(guān)注一些社會(huì)上有影響力的案例，真正體現(xiàn)了公司人性化的理賠服務(wù)。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇5

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。

三、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的.業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇6

進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時(shí)間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對(duì)發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生?？梢哉f(shuō)電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會(huì)至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來(lái)根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對(duì)斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無(wú)緣無(wú)故接到了第一個(gè)單子，雖然說(shuō)出來(lái)可能會(huì)被同行恥笑，100元的訂單，可以說(shuō)是忽略不計(jì)，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對(duì)我工作的一個(gè)肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對(duì)成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡(jiǎn)單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授。起初對(duì)電子商務(wù)的印象只有"簡(jiǎn)單"二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解，如果當(dāng)面對(duì)客人不能解釋專業(yè)的問題，有可能面對(duì)潛在客人的流失。用自信而權(quán)威的口吻來(lái)談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對(duì)你所要推銷的對(duì)象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。

第二合理按排8小時(shí)工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會(huì)覺得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無(wú)關(guān)的，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對(duì)待，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對(duì)于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長(zhǎng)久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營(yíng)銷的前提。做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期見成效的過程，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會(huì)感到枯燥乏味，充實(shí)的.滿足感即會(huì)油然而升。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動(dòng)中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識(shí)。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營(yíng)銷途徑。b2b免費(fèi)會(huì)員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會(huì)的召開，這算是20xx年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會(huì)議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識(shí)

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計(jì)劃還會(huì)是跟今年一樣不斷把看似簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)?？偠灾痪湓挘嚎此莆⑿〉臇|西要做的細(xì)致做至極致也會(huì)有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇7

時(shí)間過得真快！轉(zhuǎn)眼間，20xx年的工作即將結(jié)束。加入xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，在各部門的支持和配合下，基本完成了年初的預(yù)期工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年來(lái)，客服部加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理，提升了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門各項(xiàng)工作都有了明顯的提升，員工積極性大大提高，業(yè)主滿意率明顯提高。今年的工作總結(jié)如下。

今年物業(yè)費(fèi)xx元(截至20xx年xx月xx日)，收繳率80%，上一年物業(yè)費(fèi)xx元。處理賠償糾紛案件x件，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)xx大型物業(yè)維修，業(yè)主基本滿意；接到業(yè)主投訴xx起，處理及時(shí)率100%；接受日常維修服務(wù)xx件，合格率100%；我在門面上拜訪了xx人/次，接受了超過xx條意見和建議。

一、本部門今年表現(xiàn)良好的方面

(1)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任感和工作效率。

加入xx家居項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)該部門內(nèi)部管理薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠，工作效率低，做事拖沓等等。針對(duì)以上問題，我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，組織多次有針對(duì)性的培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有效激發(fā)了員工的責(zé)任感。目前部門員工工作積極性很高，從被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而推動(dòng)了各部門工作的開展。

(2)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)水平。

今年物業(yè)費(fèi)已收xx元，收繳率比去年高7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率為60%)，整體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。綜上所述，我們做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作。一是收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。之前客服部門主要采用叫號(hào)和張貼通知的方式，存在收費(fèi)效率低、業(yè)主積極性差的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費(fèi)，并通過巡查等機(jī)會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和催收的機(jī)會(huì)，保證了收費(fèi)效率。二是收費(fèi)措施以服務(wù)為導(dǎo)向，通過提升滿意度來(lái)促進(jìn)業(yè)主的付費(fèi)意愿。收費(fèi)是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的基礎(chǔ)。這一年，我們對(duì)項(xiàng)目成立以來(lái)尚未解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分問題。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，幫助業(yè)主解決裝修、維修、入戶等問題。相信業(yè)主會(huì)因?yàn)槲飿I(yè)的細(xì)致服務(wù)，逐漸提高自愿交費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作要以績(jī)效為導(dǎo)向，通過激發(fā)員工的收費(fèi)積極性來(lái)提高收費(fèi)水平。收費(fèi)一直是客服部最難做的工作。員工充電一直積極性不高，會(huì)有條件加班收費(fèi)。

(3)嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內(nèi)外的作用?？头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門的整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，做好了員工服務(wù)管理工作。每天上班前，員工對(duì)著裝和禮儀進(jìn)行自檢互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)客服人員語(yǔ)言、禮儀、溝通和解決問題能力的培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)理念，并把這一理念落實(shí)到對(duì)業(yè)主的`服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事。

(四)順利完成二期入住工作，為客服部的整體工作奠定了基礎(chǔ)。

X年底，項(xiàng)目接到二期入住任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住資料的發(fā)放，合同的簽訂，業(yè)主糾紛的處理。共有852戶辦理了入住手續(xù)，在入住過程中處理了xx起糾紛。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)準(zhǔn)確，各類糾紛業(yè)主基本滿意。在正式入住前，我們部門加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制定了周密詳細(xì)的統(tǒng)一報(bào)表，組織了多次入住演練。在辦理手續(xù)的過程中，客服人員通過與業(yè)主的接觸，了解和掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群體類型和基本經(jīng)濟(jì)狀況，為以后的收費(fèi)和服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和糾紛的過程中，客服人員耐心向業(yè)主解釋，解答業(yè)主提出的問題，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(5)與各部門密切配合，做好管理處的內(nèi)外聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是將管理處的內(nèi)部工作與業(yè)主的外部工作聯(lián)系起來(lái)，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。今年以來(lái)，我們已經(jīng)協(xié)調(diào)處理了xx個(gè)與工程有關(guān)的問題，xx個(gè)與安全有關(guān)的問題，xx個(gè)與清潔服務(wù)有關(guān)的問題和xx個(gè)與開發(fā)商有關(guān)的問題。客服協(xié)調(diào)的重點(diǎn)是問題跟進(jìn)和處理策略。在處理問題的過程中，我部做到了跟蹤、反饋、匯報(bào)，使每一項(xiàng)協(xié)調(diào)工作都得到了很好的解決。

二、部門整體工作雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是還存在一些問題。為了更好地做好明年的工作，現(xiàn)將我部存在的問題總結(jié)如下

(一)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量低下。

經(jīng)過半年的工作和實(shí)踐，客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)中的專業(yè)性不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，與xx市75%的平均水平相比還有一定差距。主要問題是催費(fèi)方式方法不當(dāng)，員工積極性不高，前期和日常服務(wù)遺留問題，項(xiàng)目整體服務(wù)水平不高。其中，員工的積極性和催促方式是主要因素。

(3)部門管理制度和流程不夠健全。

在過去半年的工作中，該部門主要側(cè)重于收費(fèi)和收回建筑物的工作，因此忽視了系統(tǒng)的建設(shè)。目前員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等制度不完善，一定程度上影響了部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性。

(4)對(duì)問題的協(xié)調(diào)和處理不夠及時(shí)妥善。

投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主幫助的信息反饋不及時(shí)、不全面；收到問題后不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式方法不當(dāng)。

三、20xx年下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20xx年，我部重點(diǎn)工作是進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)水平，在xx年的基礎(chǔ)上提高xx個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)有序開展，業(yè)主滿意率明顯高于去年。詳細(xì)的部門工作計(jì)劃見附件一。

(1)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(2)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(3)加強(qiáng)部門培訓(xùn)，確保客服人員業(yè)務(wù)水平顯著提升。

(4)完善客戶服務(wù)制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(5)與各部門密切配合，及時(shí)妥善處理業(yè)主的糾紛、意見和建議。

(6)加強(qiáng)對(duì)保潔外包的管理、檢查和考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年，我們的工作充滿艱辛和挫折，但我們獲得了成長(zhǎng)和成就。展望明年，我們面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇8

我做售前客服的一個(gè)工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對(duì)公司的產(chǎn)品也是很熟悉了，同時(shí)也是認(rèn)真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對(duì)自己的一個(gè)售前工作來(lái)做個(gè)總結(jié)。

剛來(lái)我們電商公司做售前的時(shí)候，我是沒有什么銷售工作的經(jīng)驗(yàn)，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡(jiǎn)單，而且沒有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實(shí)也是不那么的容易，不過我也是愿意學(xué)習(xí)，所以無(wú)論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實(shí)操，我都是認(rèn)真的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習(xí)上面。無(wú)論是在公司，或者是在下班之后的時(shí)間里面，我都是認(rèn)真的去思考，去學(xué)習(xí)，該背該記憶的東西，都是認(rèn)真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的`容易。通過學(xué)習(xí)，我也是感受到，要做好售前，不簡(jiǎn)單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實(shí)想要有成績(jī)也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來(lái)做售前才能真的有所收獲，同時(shí)也是通過自己的努力，我的銷售成績(jī)也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會(huì)更高一些，做售前，最終的一個(gè)目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實(shí)也是簡(jiǎn)單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會(huì)取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績(jī)，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長(zhǎng)，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了，但是我覺得這是一個(gè)新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售前工作做好。

電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃 篇9

20xx年初我很榮幸xx客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一"眾心齊泰山移"我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

xx號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯"客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器"這是xx號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱"客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心"事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在xx號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工"溫馨服務(wù)天天進(jìn)步"動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"

如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。JaB88.cOm

20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糏P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)xx萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。

如果說(shuō)20xx年初王IP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初xx戶"一機(jī)雙號(hào)"用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到非常欣慰是自xx號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭(zhēng)議，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較"難纏"客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識(shí)共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力提升

自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長(zhǎng)效工作熱情

20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入xx號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著xx號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx年我所在中心被分公司授予"優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口"和"先進(jìn)生產(chǎn)集體"稱號(hào)20xx年評(píng)為"先進(jìn)工會(huì)小組"申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

20xx年xx月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化——從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《xx號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析xx號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)匆匆而過我見證了客服中心從無(wú)到有從小到大從xx到xx員工從xx人增至今天xx人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和xx號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華！